Table des matières

Introduction

Le document Alphabétisation en milieu de travail est une réalisation de l'ABC Communautaire (Welland, Ontario) en collaboration avec le Collège du Savoir (Brampton, Ontario). Il a été conçu à l'intention des formatrices et des formateurs voulant faire de la formation de base en milieu de travail. L'Alphabétisation en milieu de travail est donc un recueil d'exemples de programmes de formation comprenant des activités et des exercices à utiliser dans différents milieux de travail. Ces exemples de programmes peuvent servir de façon intégrale aux formateurs et aux formatrices, ou ils peuvent leur être une source d'inspiration pour créer de nouveaux programmes de formation.

Chaque programme de formation consiste en une série d'activités menant vers une démonstration où l'apprenant est appelé à manifester des connaissances ou des comportements particuliers. Chaque série est aussi appuyée d'échantillons d'exercices concrets. Ces exercices s'adressent à certains points saillants figurant au programme et ont été créés à titre d'exemples pour démontrer aux formateurs et aux formatrices comment développer la matière. L'appui apporté au programme par ces exercices résulte du fait qu'ils visent les mêmes résultats d'apprentissage ciblés par les activités auxquelles ils se rattachent. En ce qui concerne l'apprenant même, le but de ces exercices est de le préparer à la démonstration qui figure à la fin de chaque série.

Les activités et les démonstrations sont situées dans l'axe des cinq niveaux de formation du Programme d'alphabétisation et de formation de base (AFB) de l'Ontario. De plus, un lien est établi — et ce dans une certaine mesure — entre chaque série, d'un côté, et les résultats d'apprentissage et les indicateurs de réussite du programme d'AFB, d'un autre côté. Chaque série possède, bien sûr, ses propres résultats d'apprentissage qui cernent exactement les objectifs visés.

Les activités appartenant aux séries sont aussi situées au long du parcours des trois étapes de la progression de l'apprentissage: la sensibilisation, la reproduction et la production. Afin de maîtriser la matière du programme, il est donc entendu que l'apprenant passera par une étape préliminaire où il se sensibilise à ou prend conscience de la matière en question, par une étape secondaire où il reproduit les connaissances ou les comportements visés selon des exemples donnés, et par une étape finale où il doit produire de façon spontanée les connaissances ou les comportements visés dans des situations réelles (voir le lexique figurant en annexe pour de plus amples explications).

Les professions auxquelles s'adressent — de façon précise ou de façon générale — les séries proposées sont les suivantes: chauffeur-livreur, chauffeur de taxi, conducteur d'autobus, conducteur de camion, guide touristique, barman, serveur, caissier, conducteur de machines à fabriquer des produits, commis au service à la clientèle, commis de travail général de bureau, réceptionniste et standardiste, répartiteur, nettoyeur, et commis-vendeur. Il est évident que les séries peuvent cependant s'adapter ou se modifier de façon à les utiliser dans d'autres milieux de travail.

Bref, une série complète présentée schématiquement pourrait avoir l'aspect suivant:

Série = un programme de formation

Activité 1

  • Exercice 1.1
  • Exercice 1.2
  • Exercice 1.x

Activité 2

  • Exercice 2.1
  • Exercice 2.x

Activité 3

  • Exercice x.1
  • Exercice x.x

Démonstration

Note explicative: Chaque série consiste en un programme de formation. Ce programme se définit par une progression linéaire d'activités. Chaque activité est appuyée par des exercices visant les résultats d'apprentissage qui cernent le but de l'activité.

(Le document Alphabétisation en milieu de travail a été réalisé dans le cadre de la phase «L'apprentissage, c'est payant» du projet «Alphabétisation en milieu de travail».)

Série - Introduction à la «note de service»

Les activités appartenant à cette série représentent une introduction à l'utilisation des notes de service en milieu de travail. Cette introduction se fait dans le cadre d'une requête. L'apprenant apprend donc à formuler des requêtes de façon concise et succincte. Comme on utilise des notes de service dans tous les milieux de travail, cette série d'activités peut s'adapter à toutes les professions.

La série se situe surtout aux niveaux deux à trois du programme d'AFB. Les deux résultats d'apprentissage du programme d'AFB visés par cette série sont:

Lire un texte à des fins diverses et le comprendre
Écrire clairement pour exprimer des idées

Les indicateurs de réussite sous-tendant l'atteinte de ces deux résultats d'apprentissage sont les suivants:

Lire un texte à des fins diverses et le comprendre

Niveau 2

connaît les caractéristiques des différents types d'écrits

Niveau 3

reconnaît différentes formes de textes et décrit leurs principales caractéristiques

Écrire clairement pour exprimer des idées

Niveau 2

rédige une lettre simple (adaptation de l'indicateur à la rédaction d'une note de service)

Niveau 3

produit différents types d'écrits: lettres, notes de service, comptes rendus ou rapport succincts

Activités

Activité 1 - Structure et utilité de la note de service

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) s'applique l'activité
toutes les professions

Niveau(x) d'AFB
niveaux 2 à 3

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
sensibilisation

Compétence(s) fondamentale(s)
utilisation des documents

Résultat(s) d'apprentissage

  • Distinguer entre des documents simples comme des notes de service, des lettres d'affaire, des télécopies et des messages électroniques
  • Identifier les éléments composant une note de service
  • Identifier ce à quoi peut servir une note de service

Matériel requis

  • exemples de notes de service utilisées dans le milieu de travail de l'apprenant

Description

  • Expliquer l'emploi de la note service.
  • Distinguer son usage de l'usage d'autres correspondances d'affaires comme la lettre d'affaire, la télécopie et le message électronique (courriel).
  • Mettre l'accent sur l'aspect concis et dépouillé du message de la note de service.
  • Identifier les trois parties d'un message professionnel: l'introduction ou l'énoncé de l'objet du message, la deuxième partie ou l'élaboration de l'objet du message, et la conclusion contenant les remerciements ou une demande d'action.
  • Identifier les éléments comprenant la note de service: la mention du destinataire, la mention de l'expéditeur, l'indication de la date, l'objet de la note et le texte de la communication.

Activité 2 - Utilisation d'une note de service [...]

Utilisation d'une note de service pour une demande quelconque

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) s'applique l'activité
toutes les professions

Niveau(x) d'AFB
niveaux 2 à 3

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
sensibilisation, reproduction

Compétence(s) fondamentale(s)
lecture des textes utilisation des documents

Résultat(s) d'apprentissage

  • Lire et comprendre des notes de service dont le but est de faire une demande quelconque

Matériel requis

  • exemples de notes de service utilisées dans le milieu de travail de l'apprenant

Description

  • Lire des notes de service contenant des demandes.
  • Identifier les trois parties des messages lus (le cas échéant): l'énoncé de l'objet du message, l'élaboration de l'objet du message et la conclusion.
  • Amener l'apprenant à cerner l'information demandée: attirer son attention vers les énoncés de demande (sensibilisation); à partir des exemples déjà identifiés, demander à l'apprenant d'examiner d'autres notes de service contenant différents types de message et d'en identifier les demandes (reproduction).
  • Distinguer entre les différents types de demandes: demandes d'information, demandes de mise en action.

Activité 3 - Rédaction d'une note de service [...]

Rédaction d'une note de service pour faire une demande quelconque

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) s'applique l'activité
toutes les professions

Niveau(x) d'AFB
niveaux 2 à 3

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
reproduction, production

Compétence(s) fondamentale(s)
utilisation des documents rédaction
capacité de raisonnement (planification et organisation du travail, recherche de renseignements)
informatique (si on se sert d'un ordinateur)

Résultat(s) d'apprentissage

  • Rédiger une note de service pour faire une demande quelconque

Matériel requis

  • matériel de rédaction ou ordinateur

Description

  • À partir d'exemples de notes de service contenant des demandes d'information ou de mise en action, demander à l'apprenant de rédiger des requêtes semblables (reproduction).
  • Présenter un scénario quelconque dans lequel on doit faire une demande par écrit; demander à l'apprenant de rédiger une note de service pour faire la demande; lui demander de se baser sur l'information que contient le scénario (production).

Démonstration

Rédaction d'une note de service pour faire une demande quelconque

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) s'applique l'activité
toutes les professions

Niveau(x) d'AFB
niveaux 2 à 3

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
production

Compétence(s) fondamentale(s)
utilisation des documents
rédaction
capacité de raisonnement (planification et organisation du travail, recherche de renseignements)
informatique (si on se sert d'un ordinateur)

Résultat(s) d'apprentissage

  • Rédiger une note de service pour faire une demande quelconque

Matériel requis

  • matériel de rédaction ou ordinateur

Description

  • Créer un scénario dans lequel l'apprenant aurait besoin de faire une requête par écrit.
  • Baser le scénario sur la situation de travail de l'apprenant (la requête doit se faire auprès d'un service ou d'un responsable dans la compagnie où l'apprenant travaille).
  • Exemples de scénarios possibles: demander comment résoudre un problème lié aux paiements des clients; demander l'explication d'une politique de la compagnie; demander un renseignement d'un collègue situé à un bureau satellite de la compagnie.
  • Évaluer la capacité de l'apprenant de cerner l'information qui lui manque, d'identifier à qui s'adresser pour l'obtenir, de formuler la demande en des termes concis, d'organiser le message en trois parties, de présenter son message selon la forme standard d'une note de service, d'orthographier correctement, de composer des phrases grammaticalement correctes et d'accomplir les tâches de la démonstration dans le délai prescrit.

Grille d'évaluation pour la démonstration

[Voir l'image pleine grandeur]Grille d'évaluation pour la démonstration

Exercices à l'appui du programme

Résultat d'apprentissage visé
Identifier les éléments composant une note de service

Exercice 1
Examinez le modèle d'une note de service et répondez aux questions.

[Voir l'image pleine grandeur]Format d'une note de service
Format d'une note de service.

  1. Comment désigne-t-on la personne à qui s'adresse la note de service?
  2. Comment désigne-t-on la personne qui envoie la note de service?
  3. Que signifie le terme «objet»?

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Résultat d'apprentissage visé
Lire et comprendre des notes de service dont le but est de faire une demande quelconque

Exercice 1
Prenez connaissance des formules de politesse suivantes utilisées lorsqu'on demande quelque chose.
Identifiez les temps de verbe utilisés. Utilisez les formules dans des phrases complètes.

Veuillez me donner...
Pourriez-vous m'envoyer...
Prière de remplir...
Ayez l'obligeance de ne pas parler...
Il est conseillé de...
Il est recommandé de...

Exercice 2
Lisez les requêtes suivantes et déterminez s'il s'agit d'une demande d'information ou d'une demande de mise en action.

  1. Pourriez-vous me faire parvenir le dossier de M. Thibeault?
  2. Veuillez remplir le formulaire annexé à ce message.
  3. J'aurais besoin de savoir le lieu, la date et l'heure de la prochaine réunion.
  4. Il est important de me faire parvenir le plus vite possible toutes les informations nécessaires pour compléter votre demande d'adhésion.
  5. Prière de vous inscrire au cours avant le 30 mai.

Exercice 3
Formulez des phrases complètes pour demander quelque chose.
Inspirez-vous des exemples figurant à l'exercice précédent.

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Série - Lecture de notes de service

La présente série d'activités a comme but d'amener l'apprenant à cerner l'utilité d'une note de service par rapport à d'autres moyens de communication et à repérer de l'information dans une note de service. Comme les notes de service sont un moyen de communication très usité en milieu de travail, la série peut s'appliquer à toutes les professions.

La présente série d'activités se situe aux niveaux trois à quatre du programme d'AFB. Le résultat d'apprentissage visé par celle-ci est le suivant:

Lire un texte à des fins diverses et le comprendre

Les indicateurs de réussite sous-tendant ce résultat d'apprentissage sont les suivants:

Lire un texte à des fins diverses et le comprendre

Niveau 3

s'appuie sur le vocabulaire familier et le contexte pour élucider le sens d'un passage contenant des mots inconnus (indicateur de transition)

reconnaît différentes formes de textes et décrit leurs principales caractéristiques

repère l'idée maîtresse dans un texte, détails à l'appui (indicateur de transition)

reconnaît les éléments d'organisation de base des documents mis en forme et s'en sert pour trouver de l'information

Niveau 4

recourt à diverses stratégies pour trouver le sens de mots inconnus applique sa connaissance des caractéristiques des différents types de textes pour choisir ceux qui conviennent à une fin précise repère les principales idées contenues dans des

documents d'information et explique en quoi les détails les appuient

se sert de divers éléments d'organisation des documents mis en forme pour trouver de l'information

Activités

Activité 1 - Type d'information communiquée [...]

Type d'information communiquée par le biais d'une note de service

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
toutes les professions

Niveau(x) d'AFB
niveaux 3 à 4

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
sensibilisation

Compétence(s) fondamentale(s)
lecture des textes utilisation des documents

Résultat(s) d'apprentissage

  • Identifier ce à quoi peut servir une note de service
  • Identifier les éléments composant une note de service
  • Identifier la façon d'organiser un message simple

Matériel requis

  • exemples de notes de services

Description

  • Discuter des notes de service que doit lire l'apprenant au travail; faire ressortir le type d'information communiqué par des notes de service dans son travail; examiner le format d'une note de service.
  • Discuter de la nature de la note service; faire ressortir l'aspect concis et succinct de son message; examiner des exemples de note de service (provenant du milieu de travail de l'apprenant) et en identifier les parties.
  • Discuter de l'organisation en trois parties d'un message simple: introduction ou énoncé de l'objet du message, l'élaboration de l'objet du message et la conclusion (remerciements, suivi demandé); faire ressortir que ce genre d'organisation se prête bien à une note de service.

Activité 2 - Lecture de notes de service à des fins diverses

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
toutes les professions

Niveau(x) d'AFB
niveaux 3 à 4

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
reproduction, production

Compétence(s) fondamentale(s)
lecture des textes utilisation des documents

Résultat(s) d'apprentissage

  • Lire et comprendre des demandes d'information ou d'action communiquées par le biais d'une note de service
  • Lire et comprendre des réponses à des demandes d'information ou d'action communiquées par le biais d'une note de service
  • Lire et comprendre des mises au point communiquées par le biais d'une note de service
  • Lire et comprendre des renseignements de nature générale communiqués par le biais d'une note de service

Matériel requis

  • exemples de notes de services

Description

  • Lire des notes de services et y repérer l'énoncé de l'objet du message (distinguer entre l'objet général qui figure à l'en-tête et l'objet précis ou détaillé qui figure à la première partie du texte), les idées ou les faits élaborant l'objet du message et la conclusion; d'abord le faire ensemble avec l'apprenant (reproduction) et ensuite demander à l'apprenant de le faire sans l'assistance du formateur (production).

Démonstration

Lecture de notes de service à des fins diverses

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
toutes les professions

Niveau(x) d'AFB
niveaux 3 à 4

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
production

Compétence(s) fondamentale(s)
lecture de textes utilisation des documents

Résultat(s) d'apprentissage

  • Lire et comprendre des demandes d'information ou d'action communiquées par le biais d'une note de service
  • Lire et comprendre des réponses à des demandes d'information ou d'action communiquées par le biais d'une note de service
  • Lire et comprendre des mises au point communiquées par le biais d'une note de service
  • Lire et comprendre des renseignements de nature générale communiqués par le biais d'une note de service

Matériel requis

  • exemples de notes de services

Description

  • Donner à l'apprenant une série de notes de services et lui demander de répondre à des questions pour évaluer sa compréhension des messages; (à titre de question remettre à l'apprenant une série d'énoncés qui sont soit vrais soit faux et lui demander de distinguer entre les vrais et les faux.
  • Évaluer la capacité d'identifier les types de messages dont il s'agit et de repérer des renseignements précis dans les textes des messages; évaluer la capacité d'accomplir les tâches de la démonstration dans le délai de temps prescrit.

Grille d'évaluation pour la démonstration

[Voir l'image pleine grandeur]Grille d'évaluation pour la démonstration

Exercices à l'appui du programme

Résultats d'apprentissage visés

  • Identifier ce à quoi peut servir une note de service
  • Identifier la façon d'organiser un message simple

Exercice 1
Lisez le texte suivant et répondez aux questions.

Un message doit être simple et clair pour en faciliter la compréhension. Il faut être concis et succinct. Si un seul mot suffit pour exprimer une idée, il faut éviter d'écrire une phrase pour le faire.

L'organisation d'un message peut aussi faciliter sa compréhension. La façon la plus simple d'organiser un message est de le faire en trois parties. Il y a d'abord l'introduction comprenant une ou deux phrases au plus précisant l'objet du message. Il y a ensuite l'élaboration des idées ou des faits pour appuyer l'objet du message. Cette partie peut comprendre plus d'un paragraphe. Elle peut être très longue dans le cas d'une lettre d'affaires mais doit demeurer brève dans le cas d'une note de service, qui est en principe un format à utiliser pour des messages courts et simples. Pour clore, une conclusion d'un paragraphe suffit généralement. La conclusion peut contenir des remerciements, une demande d'action ou une phrase récapitulant l'essentiel du message. Une conclusion n'est pas toujours nécessaire dans le cas d'une note de service, cependant.

  1. Quels sont les deux facteurs pouvant faciliter la compréhension d'un texte?
  2. Quelles sont les trois parties composant un message simple?
  3. À quoi sert une note de service en général?

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Résultat d'apprentissage visé
Lire et comprendre des demandes d'information ou d'action communiquées par le biais d'une note de service

Exercice 1
Lisez la note de service suivante et répondez aux questions.

[Voir l'image pleine grandeur]Lisez la note de service suivante et répondez aux questions.

  1. Quel est l'objet général du message et quel est son objet précis?
  2. Quel fait appuie l'objet précis du message?
  3. S'agit-il d'une demande d'information ou d'une demande d'action? Dans quelle partie du message se situe la demande?
  4. Comment jugez-vous la clarté du message (message concis et succinct)?
    1 peu clair
    2
    3 assez clair
    4
    5 très clair
  5. Indiquez si les énoncés suivants sont vrais (V) ou faux (F).
    a. Le rapport du mois de mars était dû le 15 avril. ( )
    b. Le rapport du mois de mars doit être remis le plus vite possible. ( )

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Exercice 2
Prenez connaissance des formules suivantes très usitées quand il est question de demander quelque chose par écrit.

Je vous prie de...

Veuillez bien...

Pourriez-vous...

Prière de...

Ayez l'obligeance de...

Nous vous prions de...

Exercice 3
Lisez la note de service suivante et répondez aux questions.

[Voir l'image pleine grandeur]Note de service.

  1. Quel est l'objet général du message et quel est son objet précis?
  2. Quels sont les faits appuyant l'objet précis du message?
  3. Demande-t-on de l'information ou demande-t-on qu'on fasse quelque chose? Dans quelle partie du message se situe la demande?
  4. Ce message a deux fonctions. La fonction principale est d'énoncer une requête. Quelle est la deuxième fonction?
  5. Comment jugez-vous la clarté du message (message concis et succinct)?
    1 peu clair
    2
    3 assez clair
    4
    5 très clair
  6. Indiquez si les énoncés suivants sont vrais (V) ou faux (F).
    a. La mention «depuis le 1er avril 2— jusqu'au 30 mars 2—» n'inclut pas normalement le 1er avril ni le 30 mars. ( )
    b. On demande la moyenne des heures supplémentaires par semaine. ( )
    c. On doit se servir d'un ordinateur pour obtenir le formulaire «Heures supplémentaires». ( )
    d. Les renseignements demandés doivent être remis au plus tard le 14 juin. ( )

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Résultat d'apprentissage visé
Lire et comprendre des réponses à des demandes d'information ou d'action communiquées par le biais d'une note de service

Exercice 1
Lisez la note de service suivante et répondez aux questions.

[Voir l'image pleine grandeur]Note de service.

  1. Quel est l'objet général du message et quel est son objet précis?
  2. Quels sont les faits appuyant l'objet précis du message?
  3. Y a-t-il une conclusion à ce message? Étant donné la nature d'une note de service, pensez-vous qu'il soit nécessaire de toujours avoir une conclusion à un message de note de service?
  4. Comment jugez-vous la clarté du message (message concis et succinct)?
    1 peu clair
    2
    3 assez clair
    4
    5 très clair
  5. Indiquez si les énoncés suivants sont vrais (V) ou faux (F).
    a. Sept membres du personnel vont assister à la fête. ( )
    b. Deux membres du personnel ont demandé des plats végétariens. ( )

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Résultat d'apprentissage visé
Lire et comprendre des mises au point communiquées par le biais d'une note de service

Exercice 1
Lisez la note de service suivante et répondez aux questions.

[Voir l'image pleine grandeur]Note de service.

  1. Quel est l'objet général du message et quel est son objet précis?
  2. Quels sont les faits appuyant l'objet précis du message?
  3. Comment jugez-vous la clarté du message (message concis et succinct)?
    1 peu clair
    2
    3 assez clair
    4
    5 très clair
  4. Indiquez si les énoncés suivants sont vrais (V) ou faux (F).
    a. Seul un reçu peut servir à justifier une dépense. ( )
    b. Le service des comptes créditeurs avait l'habitude de rappeler à l'auteur d'un rapport des dépenses qu'il manquait un ou des reçus. ( )

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Résultat d'apprentissage visé
Lire et comprendre des renseignements de nature générale communiqués par le biais d'une note de service

Exercice 1
Lisez la note de service suivante et ensuite répondez aux questions.

[Voir l'image pleine grandeur]Note de service.

  1. Quel est l'objet général du message et quel est son objet précis?
  2. Quels sont les faits appuyant l'objet précis du message?
  3. Comment jugez-vous la clarté du message (message concis et succinct)?
    1 peu clair
    2
    3 assez clair
    4
    5 très clair
  4. Indiquez si les énoncés suivants sont vrais (V) ou faux (F).
    a. La réserve contient des espaces de rangement. ( )
    b. Une clef sera fournie à chaque personne voulant accès à la réserve. ( )
    c. Les espaces de rangement sont déjà déterminés pour chaque service. ( )

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Série - Tenue d'une feuille de temps

Les activités appartenant à cette série visent à renseigner sur l'utilisation d'une feuille de temps en milieu de travail pour un commis-vendeur (ventes au détail). Comme on utilise des feuilles de temps dans plusieurs milieux de travail, il est possible d'adapter cette série à d'autres situations de travail (en modifiant l'exemple de la feuille de temps utilisée dans les exercices).

La série s'applique surtout aux niveaux deux à trois du programme d'AFB. Les résultats d'apprentissage principaux du programme d'AFB visés par cette série sont les suivants:

Écrire clairement pour exprimer des idées
Faire les opérations arithmétiques élémentaires

Les indicateurs de réussite sous-tendant l'atteinte de ces deux résultats d'apprentissage dans le cadre de cette série sont les suivants:

Écrire clairement pour exprimer des idées

Niveau 2

remplit des formulaires assez complexes

Niveau 3

présente des faits de façon correcte et complète

Faire les opérations arithmétiques élémentaires

Niveau 2

effectue des additions et des soustractions, avec ou sans regroupement, de nombres à trois chiffres à l'aide de matériel concret additionne et soustrait des sommes d'argent et représente la réponse en notation décimale

Niveau 3

multiplie et divise (pour calculer un pourcentage ou pour faire la moyenne) (cet indicateur est une compilation de plusieurs indicateurs)

Activités

Activité 1 - Structure et utilité d'une feuille de temps

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
commis-vendeur (ventes au détail)

Niveau(x) d'AFB
niveaux 2 à 3

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
sensibilisation

Compétence(s) fondamentale(s)
rédaction
utilisation des documents

Résultat(s) d'apprentissage

  • Identifier les éléments composant une feuille de temps
  • Identifier ce à quoi peut servir une feuille de temps

Matériel requis

  • exemples de feuilles de temps vierges et remplies

Description

  • Faire une remue-méninges et discuter des renseignements à inclure dans une feuille de temps; discuter de l'utilité d'une feuille de temps pour l'employeur et pour l'employé.
  • Discuter des politiques de la compagnie où travaille l'apprenant concernant les feuilles de temps.
  • Examiner les éléments de la feuille de temps (se servir d'une feuille vierge); illustrer les renseignements voulus et s'attarder au besoin sur les calculs à faire pour comptabiliser, par exemple, les heures et les commissions.
  • Examiner des feuilles de temps complétées.

Activité 2 - Façon de remplir une feuille de temps

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
commis-vendeur (ventes au détail)

Niveau(x) d'AFB
niveaux 2 à 3

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
reproduction, production

Compétence(s) fondamentale(s)
rédaction
utilisation des documents
calcul

Résultat(s) d'apprentissage

  • Remplir un formulaire assez complexe comme une feuille de temps
  • Faire des additions
  • Calculer des pourcentages
  • Faire des divisions

Matériel requis

  • feuilles de temps vierges et partiellement remplies

Description

  • Compléter une feuille de temps qui est partiellement remplie; suivre l'exemple des renseignements déjà inscrits (reproduction).
  • Demander à l'apprenant de remplir les informations d'un vendeur sur une feuille vierge sans se rapporter aux modèles examinés (production).
  • Identifier les calculs à faire; montrer à l'apprenant comment les faire d'abord sans calculatrice et ensuite avec une calculatrice.

Démonstration

Inscription d'information sur une feuille de temps

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
commis-vendeur (ventes au détail)

Niveau(x) d'AFB
niveaux 2 à 3

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
production

Compétence(s) fondamentale(s)
rédaction
utilisation des documents
calcul

Résultat(s) d'apprentissage

  • Remplir un formulaire assez complexe comme une feuille de temps
  • Faire des additions
  • Calculer des pourcentages
  • Faire des divisions

Matériel requis

  • feuille vierge, scénario

Description

  • Créer un scénario où l'apprenant doit jouer le rôle de trois vendeurs différents; rapprocher le contenu du scénario le plus possible de la réalité de travail de l'apprenant.
  • Demander à l'apprenant d'inscrire les renseignements pour les vendeurs, pour une semaine donnée.
  • Demander à l'apprenant de faire tous les calculs nécessaires.
  • Évaluer si l'information est inscrite soigneusement, complètement et correctement; évaluer si les calculs sont faits complètement et correctement; évaluer si les tâches de la démonstration sont accomplies dans le délai de temps prescrit.

Grille d'évaluation pour la démonstration

[Voir l'image pleine grandeur]Grille d'évaluation pour la démonstration

Exercices à l'appui du programme

Résultats d'apprentissage visés
Identifier les éléments composant une feuille de temps
Identifier ce à quoi peut servir une feuille de temps

Exercice 1
Examinez la feuille de temps et répondez aux questions.

[Voir l'image pleine grandeur]Examinez la feuille de temps et répondez aux questions.

* Total des heures des trois vendeurs
** Total de toutes les commissions (commissions + autres commissions) pour les trois vendeurs
*** Total de toutes les ventes pour la semaine
**** Total de toutes les heures pour la semaine
***** Moyenne des ventes par heure

  1. Combien d'employés y a-t-il par feuille de temps?
  2. Quels sont les totaux partiels et complets comptabilisés sur cette feuille de temps?
  3. Quels sont les différents calculs à faire sur cette feuille de temps?
  4. À quelles fins peuvent servir les renseignements récoltés sur cette feuille, pour vous et pour l'entreprise?

Imprimer l'exercice complet

Résultats d'apprentissage visés
Remplir un formulaire assez complexe comme une feuille de temps
Faire des additions
Calculer des pourcentages
Faire des divisions

Exercice 1
Complétez la feuille de temps ci-dessous. Improvisez les données à y inscrire.

[Voir l'image pleine grandeur]Complétez la feuille de temps ci-dessous. Improvisez les données à y inscrire.

Imprimer l'exercice complet

Série - Désignation des matières dangereuses utilisées pour le nettoyage d'immeubles

L'objet de cette série d'activités est de prendre connaissance des descriptions et des désignations des dangers liés à l'utilisation des matières dangereuses pour nettoyer des immeubles. Elle amène l'apprenant à non seulement connaître la forme écrite des descriptions et des désignations de danger mais à en parler aisément pour le préparer au cas où il devrait participer à la formation d'un nouvel employé. Elle s'adresse donc à la profession de nettoyeur.

Les activités de cette série se situent au niveau deux du programme d'AFB. Les résultats d'apprentissage du programme d'AFB visés par la série sont les suivants:

Lire un texte à des fins diverses et le comprendre
Parler et écouter de façon efficace

Les indicateurs de réussite principaux sous-tendant ces résultats d'apprentissage sont les suivants:

Lire un texte à des fins diverses et le comprendre

Niveau 2

connaît les caractéristiques de différents types d'écrits (indicateur de transition)

sait trouver des renseignements dans un dictionnaire ou d'autres documents d'information en y repérant des indices dans les éléments d'organisation

lit un texte court, formé de 2 à 3 paragraphes au minimum, accompagné ou non d'illustrations, comportant quantité de mots dont le sens se devine d'après le contexte

répète en ses propres mots les renseignements que contient un texte court de non-fiction (indicateur de transition)

Parler et écouter de façon efficace

Niveau 2

donne des renseignements dans un ordre sensé

parle plus ou moins fort et utilise le ton, les gestes et l'attitude du corps appropriés en parlant, en faisant une présentation ou en lisant à voix haute

Activités

Activité 1 - Sources d'information sur les matières dangereuses

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
nettoyeur

Niveau(x) d'AFB
niveau 2

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
sensibilisation

Compétence(s) fondamentale(s)
lecture des textes
utilisation des documents

Résultat(s) d'apprentissage

  • Lire des étiquettes de produits de nettoyage
  • Identifier les désignations des dangers liés à l'utilisation de matières dangereuses pour nettoyer des immeubles
  • Identifier les sources d'information sur les matières dangereuses
  • Rechercher des renseignements sur les matières dangereuses dans des documents d'information

Matériel requis

  • étiquettes de produits utilisés pour le nettoyage d'immeubles
  • accès au site Web de Santé Canada

Description

  • Demander à l'apprenant de nommer les produits de nettoyage qu'il utilise dans son travail; lui demander d'identifier les produits qui pourraient être dangereux à utiliser.
  • Examiner les étiquettes de ces produits pour y repérer la mention du danger lié à leur utilisation.
  • Identifier les symboles et le vocabulaire liés aux dangers; se servir du dictionnaire pour comprendre le sens des mots.
  • Visiter les sites Web de Santé Canada et consulter le Système d'information sur les matières dangereuses utilisées au travail (SIMDUT); examiner de façon superficielle et à l'aide des éléments d'organisation la Loi sur les produits dangereux (LPD) et le Règlement sur les produits dangereux (RPD); faire le lien avec la sécurité du travail.
  • Faire le bilan du vocabulaire abordé; le lire à haute voix.

Activité 2 - Identification et explication des symboles [...]

Identification et explication des symboles désignant les matières dangereuses

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
nettoyeur

Niveau(x) d'AFB
niveau 2

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
reproduction, production

Compétence(s) fondamentale(s)
lecture des textes
utilisation des documents
communication verbale

Résultat(s) d'apprentissage

  • Identifier les désignations des dangers liés à l'utilisation de matières dangereuses pour nettoyer des immeubles
  • Décrire les dangers liés à l'utilisation de matières dangereuses pour nettoyer des immeubles
  • Rechercher des renseignements sur les matières dangereuses dans des documents d'information

Matériel requis

  • étiquettes de produits de nettoyage
  • liste des symboles désignant les matières dangereuses
  • exercices portant sur les symboles désignant les dangers liés aux matières dangereuses

Description

  • Examiner les différents symboles désignant les dangers liés à l'utilisation des matières dangereuses; le faire à partir d'étiquettes de produits.
  • Repérer et lire les descriptions formelles des dangers signifiés par les symboles sur les étiquettes et dans des documents d'information; commencer par de simples descriptions et passer progressivement aux descriptions formelles utilisées dans les documents officiels (LPD et RPD, par exemple).
  • Demander à l'apprenant de reformuler en ses propres mots les renseignements repérés.
  • Faire des exercices où l'apprenant est appelé à apparier des descriptions d'un côté avec des énoncés de dangers et les symboles pour signifier des dangers d'un autre côté (reproduction).
  • Faire des exercices où l'apprenant est censé appliquer le symbole approprié aux dangers posés (production).
  • Faire des exercices où l'apprenant est censé identifier les dangers associés avec chaque symbole de danger (production).
  • Faire les exercices oralement et par écrit.

Démonstration

Désignation et description des dangers [...]

Désignation et description des dangers liés à l'utilisation des matières dangereuses pour nettoyer des immeubles

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
nettoyeur

Niveau(x) d'AFB
niveau 2

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
production

Compétence(s) fondamentale(s)
utilisation des documents
communication verbale

Résultat(s) d'apprentissage

  • Rechercher des renseignements sur les matières dangereuses dans des documents d'information
  • Identifier les désignations des dangers liés à l'utilisation de matières dangereuses pour nettoyer des immeubles
  • Décrire les dangers liés à l'utilisation de matières dangereuses pour nettoyer des immeubles
  • Parler distinctement

Matériel requis

  • scénario de travail où on doit renseigner un collègue sur les matières dangereuses

Description

  • Demander à l'apprenant de jouer le rôle d'un nettoyeur expérimenté qui doit renseigner un nouveau collègue sur l'identification des matières dangereuses et leurs dangers; lui demander de faire un exposé simple.
  • Bien expliquer les exigences quant à l'organisation de l'exposé (organisation en trois parties: introduction du sujet, élaboration des idées, conclusion); au besoin examiner les techniques de présentation verbale.
  • Évaluer la qualité du message (exactitude des termes, structure des phrases, organisation du contenu, exactitude des descriptions) et la qualité de la transmission du message (prononciation, débit, contact avec l'auditoire); évaluer les recherches faites pour se renseigner; évaluer aussi si les tâches de la démonstration sont accomplies dans le délai de temps prescrit.

Grille d'évaluation pour la démonstration

[Voir l'image pleine grandeur]Grille d'évaluation pour la démonstration.

Exercices à l'appui du programme

Résultat d'apprentissage visé
Identifier les sources d'information sur les matières dangereuses

Exercice 1
Écoutez ou lisez le texte suivant. Appariez ensuite le terme (colonne de gauche) avec la ou les explications correspondantes (colonne de droite). Inscrivez le numéro du terme entre les parenthèses suivant la définition.

[Voir l'image pleine grandeur]Logo - Système d'information sur les matières dangereuses utilisées au travail.

«SIMDUT» est une abréviation ou un sigle qui signifie «Système d'information sur les matières dangereuses». Le SIMDUT est une norme ou un standard produit par Santé Canada pour la communication des renseignements sur les dangers liés à l'utilisation des matières dangereuses (une «norme» est une règle qui dit comment on doit agir par rapport à quelque chose). Le SIMDUT se compose d'étiquettes de précaution sur les contenants de «produits contrôlés», de fiches signalétiques et de programmes de formation pour les travailleurs.

sigle
abréviation d'un terme fréquemment employé.

produit contrôlé
un produit jugé dangereux selon des critères énoncés dans le Règlement sur les produits dangereux (RPD).

étiquette
any mark, sign, device, stamp, seal, sticker, ticket, tag or wrapper». (Le terme n'est défini qu'en anglais dans le RPD; il correspond au terme anglais «label». En français, le terme signifie «un petit écriteau sur lequel on peut indiquer le nom de quelque chose, son contenu ou même son prix.»)

fiche signalétique
une petite feuille qui divulgue des informations portant sur les dangers d'un produit contrôlé.

[Voir l'image pleine grandeur]Relier le terme à la bonne explication.

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Résultat d'apprentissage visé
Identifier les désignations des dangers liés à l'utilisation de matières dangereuses pour nettoyer des immeubles

Exercice 1
Identifiez le sens des mots suivants et indiquez s'ils sont des adjectifs (A) ou des noms (N) ou les deux (2). (Servez-vous d'un dictionnaire au besoin)

[Voir l'image pleine grandeur]Identifiez le sens des mots suivants et indiquez s'ils sont des adjectifs (A) ou des noms (N) ou les deux.

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Exercice 2
Reprenez les adjectifs à l'exercice 2 et écrivez la forme féminine de chacun.

[Voir l'image pleine grandeur]Reprenez les adjectifs à l'exercice 2 et écrivez la forme féminine de chacun.

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Exercice 3
Appariez le terme dans la colonne de gauche avec une explication possible dans la colonne de droite. Inscrivez le numéro du terme entre les parenthèses.

[Voir l'image pleine grandeur]Appariez le terme dans la colonne de gauche avec une explication possible dans la colonne de droite.

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Exercice 4
Appariez chaque symbole avec sa signification. Inscrivez le numéro du symbole entre les parenthèses suivant la signification.

[Voir l'image pleine grandeur]Appariez chaque symbole avec sa signification.

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Série - Prise de connaissance de la «Loi sur le transport des marchandises dangereuses»

Les activités appartenant à cette série visent à renseigner sur l'utilisation de l'énoncé de la Loi sur le transport des marchandises dangereuses. Elle vise aussi un niveau d'intégration de la matière permettant à l'apprenant de s'exprimer aisément à l'oral sur les dispositions à entreprendre pour le transport d'une marchandise dangereuse. Elle s'applique au milieu de travail des conducteurs de camion.

La série se situe surtout aux niveaux quatre à cinq du programme d'AFB. Les deux résultats d'apprentissage du programme d'AFB visés par cette série sont les suivants:

Lire un texte à des fins diverses et le comprendre
Parler et écouter de façon efficace

Les indicateurs de réussite sous-tendant l'atteinte de ces deux résultats d'apprentissage dans le cadre de cette série sont les suivants:

Lire un texte à des fins diverses et le comprendre

Niveau 4

recourt à diverses stratégies pour trouver le sens de mots inconnus

lit une vaste gamme de textes de fiction et de non-fiction à des fins diverses

repère les principales idées contenues dans des documents d'information et explique en quoi les détails les appuient

se sert de divers éléments d'organisation des documents mis en forme pour trouver de l'information

consulte au besoin un dictionnaire ou d'autres documents de référence au besoin

prépare et exécute un projet de recherche simple (indicateur de transition)

Niveau 5

décode de façon autonome le vocabulaire nouveau dans la plupart des textes et recourt à une gamme complète de stratégies de lecture

lit une vaste gamme de textes de fiction et de non-fiction à des fins diverses

prépare et exécute un projet de recherche (indicateur de transition)

Parler et écouter de façon efficace

Niveau 4

utilise régulièrement de nouveaux mots français lors de la participation à une discussion ou d'un exposé

reconnaît certaines des façons dont les techniques de communication non verbale pouvant affecter un auditoire et s'en sert pour susciter et maintenir l'intérêt des personnes dans l'auditoire et les convaincre

regarde les membres de son auditoire dans les yeux, varie son débit, utilise une gestuelle appropriée et emploie des techniques telles que la pause pour produire un certain effet en faisant une présentation

Niveau 5

utilise le vocabulaire spécialisé français relatif aux domaines sur lesquels portent ses exposés ou présentations

utilise l'intonation et le langage du corps pour clarifier le sens de ses propos dans une conversation ou une présentation

adapte sa façon de parler en fonction de la taille de son auditoire

Activités

Activité 1 - Structure de l'énoncé et utilité de la Loi

Structure de l'énoncé et utilité de la «Loi sur le transport des marchandises dangereuses»

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
conducteur de camion

Niveau(x) d'AFB
niveaux 4 à 5

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
sensibilisation

Compétence(s) fondamentale(s)
lecture des textes
utilisation des documents
communication verbale
capacité de raisonnement (recherches de renseignements)

Résultat(s) d'apprentissage

  • Se familiariser avec le contenu de la «Loi sur le transport des marchandises dangereuses»
  • Identifier l'utilité de la «Loi sur le transport des marchandises dangereuses»

Matériel requis

  • exemplaire sur papier ou accès à la version Internet de la «Loi sur le transport des marchandises dangereuses»

Description

  • Visiter le site Web de Transport Canada; y rechercher la «Loi sur le transport des marchandises dangereuses».
  • Faire une remue-méninges pour identifier les matières dangereuses que connaît l'apprenant; discuter des marchandises dangereuses transportées par l'apprenant et sa compagnie et identifier les mesures de sécurité employées lors du transport de ces marchandises.
  • Examiner l'organisation de la «Loi sur le transport des marchandises dangereuses» à travers sa table des matières; rechercher où se trouve l'énoncé des catégories de matières dangereuses.
  • Identifier la relation entre la «Loi sur le transport des marchandises dangereuses» et les «Règlements sur le transport des marchandises dangereuses», aussi disponible sur le site Web de Transport Canada.
  • Examiner le document «Le règlement du TMD en langage clair» disponible sur le site Web de Transport Canada; consulter aussi la foire aux questions du site Web.
  • Faire le lien avec le document du Ontario Trucking Association «Transporting Dangerous Goods by Truck», version française (la compagnie où travaille l'apprenant en aura un exemplaire).
  • Dresser la liste du vocabulaire relatif aux recherches faites.
  • Veiller durant les discussions à ce que l'apprenant soigne sa prononciation et utilise les termes exacts.

Activité 2 - Recherches sur le transport des marchandises dangereuses

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
conducteur de camion

Niveau(x) d'AFB
niveaux 4 à 5

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
reproduction, production

Compétence(s) fondamentale(s)
lecture des textes
utilisation des documents communication verbale
capacité de raisonnement (recherches de renseignements)
informatique

Résultat(s) d'apprentissage

  • Rechercher des renseignements traités dans la «Loi sur le transport des marchandises dangereuses»
  • Identifier et expliquer les mesures à prendre pour transporter une marchandise dangereuse conformément à la «Loi sur le transport des marchandises dangereuses»

Matériel requis

  • Loi sur le transport des marchandises dangereuses Règlement du TMD en langage clair (exemplaires sur papier ou version électronique)

Description

  • Remettre une liste de questions à l'apprenant portant sur des points fondamentaux ou saillants traités dans la «Loi sur les marchandises dangereuses» (ne pas poser de questions exigeant un haut degré d'interprétation); lui demander de rechercher les réponses dans les documents déjà examinés, en particulier dans le document «Le règlement du TMD en langage clair», (copier/coller les réponses dans un document dans le cas où les recherches se feraient sur le site Web de Transport Canada; autrement, surligner les réponses dans les exemplaires sur papier).
  • Aider l'apprenant à trouver l'information au début de l'exercice (reproduction); l'amener progressivement à travailler de façon autonome pour trouver l'information (production).
  • Discuter des questions; veiller à ce que l'apprenant s'exprime clairement sur les points discutés.

Démonstration

Exposé sur les dispositions à prendre pour transporter une marchandise dangereuse

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
conducteur de camion

Niveau(x) d'AFB
niveaux 4 à 5

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
production

Compétence(s) fondamentale(s)
rédaction (dans la mesure où la présentation est préparée à l'écrit)
lecture des textes
utilisation des documents
communication verbale
capacité de raisonnement (planification et organisation du travail, recherche de renseignements)

Résultat(s) d'apprentissage

  • Identifier et expliquer les mesures à prendre pour transporter une marchandise dangereuse conformément à la «Loi sur le transport des marchandises dangereuses»
  • Parler distinctement

Matériel requis

  • documents portant sur la «Loi sur le transport des marchandises dangereuses»

Description

  • Demander à l'apprenant de faire un exposé sur les dispositions à prendre pour transporter une marchandise dangereuse conformément à la «Loi sur le transport des marchandises dangereuses» (prendre l'exemple d'une marchandise que sa compagnie est susceptible de transporter); lui donner des consignes précises quant à l'organisation, les détails et la longueur de l'exposé (par exemple, faire un exposé en trois parties incluant une introduction, l'élaboration du sujet et une conclusion); bien expliquer qu'il s'agit d'un exposé verbal où on ne lit pas un texte de façon continue (on peut cependant se rapporter à des notes d'appui); examiner les techniques de communication non verbale pour susciter et maintenir l'intérêt de son auditoire.
  • Évaluer la qualité du message (utilisation des termes exacts, formulation de phrases complètes), la qualité de la transmission du message (prononciation, débit, intonation, langage gestuel, contact avec l'auditoire) l'organisation de l'exposé, les recherches faites, la maîtrise de la matière ainsi que la capacité d'accomplir les tâches de la démonstration dans le délai de temps prescrit.

Grille d'évaluation pour la démonstration

[Voir l'image pleine grandeur]Grille d'évaluation pour la démonstration

Exercices à l'appui du programme

Résultat d'apprentissage visé
Rechercher des renseignements traités dans la «Loi sur le transport des marchandises dangereuses»

Exercice 1
Répondez aux questions suivantes. Servez-vous du document «Le règlement du TMD en langage clair» pour trouver l'information. Le cas échéant, surlignez l'information dans l'exemplaire sur papier du document (n'oubliez pas de rappeler la référence sous la question); sinon, inscrivez l'information sous la question. Dans le cas d'une copie électronique, copiez et collez l'information pertinente sous la question.

  1. Que signifie le terme «marchandise dangereuse»? Quel est son équivalent en anglais?
  2. Combien de classes de marchandises dangereuses y a-t-il?
  3. Identifiez les classes de marchandises dangereuses.
  4. Identifiez la ou les classes de marchandises dangereuses que vous et votre compagnie êtes susceptibles de transporter.
  5. Que signifie le terme «contenant»? Quel est le terme anglais correspondant à «contenant»?
  6. Quelles sont les responsabilités de l'expéditeur par rapport aux indications de danger-marchandises dangereuses?
  7. Si une personne ne possédant pas la formation exigée veut manutentionner des marchandises dangereuses, comment doit-elle effectuer ces opérations?
  8. Quel terme est signifié par l'abréviation «PIU»? Quel est son équivalent en anglais?
  9. Que signifie le terme «plan d'intervention d'urgence»?
  10. Un plan d'intervention d'urgence doit être agréé par quel organisme?
  11. Un plan d'intervention d'urgence est obligatoire sous quelle condition?
  12. Identifiez une marchandise dangereuse transportée par votre compagnie. Quelle est son appellation réglementaire? Quelle est sa limite PIU?

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Exercice 2
Ci-dessous se trouve un extrait de l'Annexe 1 du «Règlement du TMD en langage clair». Expliquez ce que signifie chaque inscription dans les dix colonnes.

[Voir l'image pleine grandeur]Extrait de l'Annexe 1 du «Règlement du TMD en langage clair

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Série - Préparation d'une trousse d'information pour un voyage

La série d'activités suivante vise à démontrer comment préparer une trousse d'information liée à un voyage touristique et comment rechercher sur Internet l'information pour la trousse. Ces activités s'appliquent particulièrement à la profession de guide touristique.

La série d'activités se situe aux niveaux trois à quatre du programme d'AFB. Les résultats d'apprentissage du programme d'AFB visés par les activités sont les suivants:

Lire un texte à des fins diverses et le comprendre
Écrire clairement pour exprimer des idées

Les indicateurs de réussite sous-tendant ces résultats d'apprentissage sont les suivants:

Lire un texte à des fins diverses et le comprendre

Niveau 3

consulte au besoin un dictionnaire ou d'autres documents de référence

repère et interprète l'information à l'aide de certains éléments d'organisation de base des documents mis en forme

manifeste des habiletés en recherche

Niveau 4

résume et explique les idées principales contenues dans un document d'information (indicateur de transition)

repère les principales idées contenues dans des documents d'information et explique en quoi les détails les appuient

prépare et exécute un projet de recherche

Écrire clairement pour exprimer des idées

Niveau 3

présente des faits de façon correcte et complète (indicateur de transition)

développe et organise ses idées en plusieurs paragraphes (indicateur de transition)

commence à utiliser un système de traitement de texte (indicateur de transition)

utilise correctement les graphiques ou diagrammes et leurs légendes

Niveau 4

communique des idées et de l'information à des fins diverses et à des destinataires particuliers en choisissant un style adapté à son intention et aux destinataires du texte

communique des idées et de l'information à des fins diverses et à des destinataires particuliers (indicateur de transition)

utilise correctement un tableur pour transmettre certains types d'information

Activités

Activité 1 - Recherche sur Internet [...]

Recherche sur Internet des renseignements nécessaires pour organiser un voyage

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
guide touristique

Niveau(x) d'AFB
niveaux 3 à 4

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
sensibilisation

Compétence(s) fondamentale(s)
lecture des textes
utilisation des documents
capacité de raisonnement (recherche de renseignements)
informatique

Résultat(s) d'apprentissage

  • Identifier les renseignements nécessaires pour organiser un voyage
  • Rechercher des renseignements sur Internet
  • Récolter des renseignements sur Internet

Matériel requis

  • divers documents de renseignements
  • accès à Internet

Description

  • Discuter avec l'apprenant des tâches liées à son emploi; identifier les divers renseignements dont il a besoin pour exécuter ses tâches; identifier les différentes sources de renseignements à sa disposition; identifier les différents types de documents contenant ces renseignements (horaire, calendriers d'événements, guides, répertoires, plans de ville, documents contenant des renseignements de nature historique ou géographique); identifier les documents qu'il doit produire lui-même.
  • Examiner des exemples des documents identifiés; examiner comment repérer l'information dans ces documents (se servir, par exemple, des éléments d'organisation).
  • Repérer sur Internet des documents semblables à ceux mentionnés; voir comment se servir des moteurs de recherche et des hyperliens pour se déplacer sur Internet; voir comment récolter des renseignements sur Internet pour les enregistrer dans son propre document.
  • Faire le bilan du vocabulaire lié à la discussion.

Activité 2 - Récolte sur Internet [...]

Récolte sur Internet et organisation des renseignements nécessaires pour faire un voyage

Professions auxquelles l'activité s'applique
guide touristique

Niveau(x) d'AFB
niveaux 3 à 4

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
reproduction, production

Compétence(s) fondamentale(s)
lecture des textes
rédaction
calcul
utilisation des documents
capacité de raisonnement (recherche de renseignements) informatique

Résultat(s) d'apprentissage

  • Rechercher des renseignements sur Internet
  • Récolter des renseignements sur Internet
  • Organiser en une suite logique les renseignements nécessaires pour faire un voyage

Matériel requis

  • accès à Internet

Description

  • Demander à l'apprenant de trouver sur Internet des renseignements divers liés à l'organisation d'un voyage.
  • Commencer par le calendrier d'événements de la ville à visiter pour établir le but du voyage; identifier les coordonnées spatiales et temporelles de l'événement.
  • Identifier les horaires de train et d'autobus qui conviennent.
  • Vérifier les répertoires d'hôtels ou de pensions pour établir une liste de logements possibles, incluant toute information pertinente.
  • Dresser un plan de la ville où sont indiqués les lieux des hôtels et l'emplacement de l'événement qui est l'objet du voyage.
  • Rechercher les renseignements complémentaires pour renseigner le voyageur sur les faits historiques, géographiques ou autres liés à l'événement.
  • Démontrer à l'apprenant comment repérer et récolter l'information voulue de façon efficace (reproduction).
  • À chaque étape, donner à l'apprenant l'occasion de démontrer ce qu'il a appris sans l'aide d'exemples et sans l'aide du formateur (production).
  • Voir ou revoir les fonctions «copier» et «coller» pour récupérer l'information sur Internet et la reproduire dans un document de traitement de textes; voir ou revoir les techniques pour créer un document de traitement de textes.
  • Discuter avec l'apprenant comment organiser les divers éléments d'information en une suite logique comme pour les inclure dans une trousse d'information à l'intention d'un touriste.

Démonstration

Préparation d'une trousse de renseignements liés à un voyage touristique

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
guide touristique

Niveau(x) d'AFB
niveaux 3 à 4

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
production

Compétence(s) fondamentale(s)
lecture de textes
rédaction
calcul
utilisation des documents
capacité de raisonnement (recherche de renseignements)
informatique

Résultat(s) d'apprentissage

  • Préparer une trousse de renseignements liés à un voyage touristique
  • Rechercher des renseignements sur Internet
  • Récolter des renseignements sur Internet
  • Organiser en une suite logique les renseignements nécessaires pour faire un voyage

Matériel requis

  • accès à Internet

Description

  • Demander à l'apprenant de développer son propre scénario de voyage touristique et d'en préparer la trousse d'information à l'intention du touriste; la trousse doit comprendre des renseignements sur l'événement qui est le but du voyage, les logements, les horaires, un plan de ville pour bien orienter le touriste ainsi que des renseignements complémentaires susceptibles d'intéresser le touriste.
  • Évaluer l'état complet des renseignements, l'exactitude des renseignements, le soin apporté à la présentation de l'information, la qualité de la langue (orthographe et grammaire), la capacité de faire des recherches, ainsi que la capacité d'accomplir les tâches de la démonstration dans le délai de temps prescrit.

Grille d'évaluation pour la démonstration

[Voir l'image pleine grandeur]Grille d'évaluation pour la démonstration

Exercices à l'appui du programme

Résultats d'apprentissage visés
Rechercher des renseignements sur Internet
Récolter des renseignements sur Internet
Organiser en une suite logique les renseignements nécessaires pour faire un voyage

Exercice 1
Visitez le site Web de la ville de Montréal (http://www2.ville.montreal.qc.ca/).
Choisissez un événement parmi les grands événements de la ville.
Obtenez les renseignements suivants.

Nom de l'événement:
Date de l'événement:
Lieu de l'événement:
Coût de l'événement:
Description de l'événement:
Tenue vestimentaire pour l'événement:
Autres renseignements pertinents:

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Exercice 2
Visitez le site Web de Via Rail (http://www.viarail.ca/).
Obtenir l'horaire des trains entre Toronto (point d'origine) et Montréal (destination).
Visitez le site Web de Greyhound Canada (http://www.greyhound.ca/) pour obtenir l'horaire des autobus.

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Exercice 3
Faites des recherches (http://www.google.com) pour obtenir les coordonnées des hôtels et des guest houses à Montréal. Incluez les informations suivantes pour chaque logement.

Nom:
Adresse:
Téléphone:
Tarif:
Accessibilité à partir de la gare ou du terminus d'autobus:
Autre:

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Exercice 4
Dressez le plan de la ville environnant les logements et le lieu de l'événement.
Consultez le site Web de Montréal à la carte (http://www2.ville.montreal.qc.ca/mtlcarte/mtlcarte.htm) pour le plan de la ville (Attention aux droits réservés!).

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Exercice 5
Faites des recherches sur Internet sur d'autres points d'intérêt: la météo, lieux historiques, centres d'achats, musées, etc.

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Exercice 6
Organisez en une suite logique les renseignements obtenus pour les exercices ci-avant. Servez-vous d'un traitement de textes pour rassembler tous les renseignements. Soignez la présentation des renseignements.

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Série - Création et tenue d'une petite caisse

La série d'activités suivante sert à démontrer en quoi consiste une petite caisse et comment elle se gère (l'accent est surtout mis sur la préparation du registre et sa tenue). La série peut s'adapter à n'importe quelle situation de travail où un employé est appelé à prendre la responsabilité d'une petite caisse. La présente série telle que conçue s'applique surtout au milieu de travail d'un commis de travail général de bureau.

Cette série d'activités se situe aux niveaux deux à trois du programme d'AFB. Elle vise l'atteinte des résultats suivants du programme d'AFB:

Écrire clairement pour exprimer des idées
Faire les opérations arithmétiques élémentaires

Les indicateurs de réussite sous-tendant ces résultats d'apprentissage sont les suivants:

Écrire clairement pour exprimer des idées

Niveau 2

remplit des formulaires assez complexes (adaptation à l'usage d'une feuille de chiffrier électronique)

Niveau 3

présente des faits de façon correcte et complète

Faire les opérations arithmétiques élémentaires

Niveau 2

effectue des additions et des soustractions, avec ou sans regroupement, de nombres à trois chiffres à l'aide de matériel concret

additionne et soustrait des sommes d'argent et représente la réponse en notation décimale

Activités

Activité 1 - Utilité et gestion d'une petite caisse

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
commis de travail général de bureau

Niveau(x) d'AFB
niveaux 2 à 3

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
sensibilisation

Compétence(s) fondamentale(s)
Utilisation des documents
Calcul
Capacité de raisonnement (résolution de problèmes)
Informatique

Résultat(s) d'apprentissage

  • Identifier l'utilité d'une petite caisse et la façon de la gérer
  • Identifier les éléments composant un registre de petite caisse
  • Identifier les opérations arithmétiques liées à la tenue d'un registre de petite caisse

Matériel requis

  • exemples de registre électronique accès à un ordinateur

Description

  • Sonder l'apprenant sur ses connaissances portant sur les petites caisses; lui demander à quoi une petite caisse peut servir; lui demander comment une petite caisse se maintient physiquement et sur papier.
  • Faire ressortir la définition et la fonction d'une petite caisse (qu'il s'agit d'un fonds d'un montant d'argent fixe confié à une personne afin de faciliter le paiement de menues dépenses d'une unité administrative).
  • Examiner un chiffrier électronique (Microsoft Excel, par exemple) servant comme registre de petite caisse; examiner les éléments enregistrés dans le registre; identifier les calculs à faire pour maintenir le registre; voir les formules utilisées pour automatiser la comptabilisation des entrées et des sorties.
  • Discuter des politiques de gestion de petite caisse.

Activité 2 - Tenue d'un registre de petite caisse

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
commis de travail général de bureau

Niveau(x) d'AFB
niveaux 2 à 3

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
sensibilisation, reproduction

Compétence(s) fondamentale(s)
Utilisation des documents
Calcul
Informatique

Résultat(s) d'apprentissage

  • Tenir un registre de petite caisse

Matériel requis

  • registre électronique de petite caisse accès à un ordinateur

Description

  • Examiner des modèles de registre de petite caisse sur papier et sur ordinateur.
  • Compléter des registres incomplets en s'inspirant des modèles; le faire sur papier et à l'ordinateur.

Activité 3 - Création d'un registre de petite caisse électronique

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
commis de travail général de bureau

Niveau(x) d'AFB
niveaux 2 à 3

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
reproduction

Compétence(s) fondamentale(s)
Utilisation des documents
Calcul
Capacité de raisonnement (résolution de problème)
Informatique

Résultat(s) d'apprentissage

  • Créer un registre électronique de petite caisse en se servant de Microsoft Excel
  • Créer des formules dans Microsoft Excel pour faire des opérations monétaires

Matériel requis

  • accès à un ordinateur
  • Microsoft Excel
  • modèles de registres de petite caisse

Description

  • Démontrer à l'apprenant les étapes à suivre pour créer un registre de petite caisse en utilisant Microsoft Excel; d'abord demander à l'apprenant de répéter les étapes au fur et à mesure qu'elles sont démontrées (reproduction); ensuite donner des exercices à l'apprenant pour voir s'il est capable de faire les tâches liées au développement d'un registre électronique sans l'aide de modèle et sans l'assistance du formateur (production).

Démonstration

Création et tenue d'un registre électronique de petite caisse

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
commis de travail général de bureau

Niveau(x) d'AFB
niveaux 2 à 3

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
production

Compétence(s) fondamentale(s)
Utilisation des documents
Calcul
Capacité de raisonnement (résolution de problème)
Informatique

Résultat(s) d'apprentissage

  • Créer un registre électronique de petite caisse en se servant de Microsoft Excel
  • Créer des formules dans Microsoft Excel pour faire des opérations monétaires
  • Tenir un registre de petite caisse

Matériel requis

  • accès à un ordinateur
  • Microsoft Excel
  • modèles de registres de petite caisse scénario

Description

  • Demander à l'apprenant de développer un registre électronique pour tenir compte des entrées et des sorties pour une période temps déterminée selon un scénario qui comprend une liste de déboursés ainsi que les politiques de gestion de petite caisse; l'apprenant est censé n'inclure que les déboursés couverts par les politiques.
  • Évaluer la conception du registre, les formules créées, l'exactitude et l'état complet des informations inscrites au registre; évaluer aussi si l'apprenant accomplit la démonstration dans un temps prescrit.

Grille d'évaluation pour la démonstration

[Voir l'image pleine grandeur]Grille d'évaluation pour la démonstration

Exercices à l'appui du programme

Résultat d'apprentissage visé
Identifier l'utilité d'une petite caisse et la façon de la gérer

Exercice 1
Lisez les questions et les réponses suivantes. Vérifiez dans le dictionnaire le sens des mots en caractères gras.

  • En quoi consiste une petite caisse?
    Une petite caisse est une somme d'argent d'un montant fixe.
  • À quoi sert une petite caisse?
    Le fonds de petite caisse est généralement destiné à faciliter et à accélérer le traitement des transactions de faible valeur.
  • Qui est responsable d'une petite caisse?
    Un dépositaire assure la sécurité du fonds et le contrôle des déboursés faits sur le fonds dont il est responsable.
  • Comment est-ce qu'on assure la gestion d'une petite caisse?
    La gestion d'une petite caisse consiste en sa surveillance et la comptabilisation des entrées et des sorties d'argent. Le dépositaire doit vérifier régulièrement les fonds d'une petite caisse pour s'assurer qu'ils sont toujours présents. Le dépositaire doit se servir d'un registre pour contrôler les entrées et les sorties d'argent.

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Exercice 2
Lisez les politiques de gestion de petite caisse suivantes. Vérifiez dans le dictionnaire le sens des mots en caractères gras.

  1. La petite caisse doit être utilisée pour payer des montants de faible valeur lorsqu'on doit accélérer le traitement d'une transaction.
  2. Avant d'établir un fonds de petite caisse ou d'en majorer le montant, il faut s'assurer que des mesures de sécurité sont en place.
  3. Le dépositaire doit signer une déclaration indiquant qu'il a reçu, lu et compris les politiques et les procédures de gestion de la petite caisse et qu'il reconnaît être personnellement responsable de l'avance.
  4. Il ne doit y avoir qu'un seul dépositaire pour un fonds de petite caisse. Il faut faire le décompte chaque année et lorsqu'il y a un changement de dépositaire.
  5. Les avances de petite caisse ne doivent pas servir à faire la monnaie, à octroyer des avances salariales aux employés ou à encaisser des chèques.
  6. Lorsqu'il y a un découvert, il faut le signaler rapidement au supérieur du dépositaire.

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Résultats d'apprentissage visés
Identifier les éléments composant un registre de petite caisse
Identifier les opérations arithmétiques liées à la tenue d'un registre de petite caisse
Tenir un registre de petite caisse
Créer des formules dans Microsoft Excel pour faire des opérations monétaires

Exercice 1
Examinez le registre de petite caisse suivant et répondez aux questions.

[Voir l'image pleine grandeur]Examinez le registre de petite caisse suivant et répondez aux questions.

  1. Que signifie le terme «entrée»?
  2. Que signifie le terme «sortie»?
  3. Que signifie le terme «solde»?
  4. Quels renseignements est-on censé noter sous la rubrique «Description»?
  5. Quelles sont les opérations arithmétiques liées à la comptabilisation des entrées et des sorties?
  6. L'exemple du registre ci-dessus provient d'une feuille de chiffrier «Excel». Créez une formule à mettre dans la cellule de la colonne «Solde» pour comptabiliser les entrées et les sorties?

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Série - Création d'une liste des priorités

Les activités appartenant à cette série visent à démontrer comment planifier et organiser son travail dans le but d'en prioriser les tâches et de créer une liste des priorités. La série s'adresse particulièrement aux standardistes ou aux réceptionnistes.

La série se situe plus ou moins au niveau trois du programme d'AFB, compte tenu du niveau de langue nécessaire pour rédiger une liste des priorités. La priorisation des tâches demeure cependant une activité qui doit se faire à tous les niveaux de compétence. Le résultat d'apprentissage principal du programme d'AFB visé par cette série est le suivant:

Se fixer des objectifs à court et à long terme, en surveiller la réalisation et les modifier au besoin

Le résultat d'apprentissage secondaire visé par cette série est le suivant:

Écrire clairement pour exprimer des idées

Les indicateurs de réussite sous-tendant l'atteinte de ces résultats d'apprentissage sont les suivants:

Se fixer des objectifs à court et à long terme, en surveiller la réalisation et les modifier au besoin

Tous les niveaux

se fixe des objectifs à court terme

se fixe des objectifs à long terme

élabore un plan pour la réalisation de ses objectifs (liste des priorités)

Écrire clairement pour exprimer des idées

Niveau 3

produit différents types d'écrits: lettres, notes de service, compte-rendus ou rapport succincts (et listes des priorités)

Activités

Activité 1 - Utilité d'une liste des priorités

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
réceptionniste, standardiste

Niveau(x) d'AFB
niveau 3

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
sensibilisation

Compétence(s) fondamentale(s)
utilisation des documents
capacité de raisonnement (planifier et organiser son travail)

Résultat(s) d'apprentissage

  • Identifier l'utilité d'une liste des priorités
  • Identifier les facteurs à prendre en considération lorsqu'on dresse une liste des priorités

Matériel requis

  • exemples de listes des priorités
  • exemples d'agendas de papier et d'agendas électroniques

Description

  • Discuter des multiples exigences auxquelles doit faire face l'apprenant dans son travail (demandes téléphoniques, demandes des clients se présentant à la réception, demandes du personnel, écritures administratives); faire ressortir ce que l'apprenant fait pour s'organiser en fonction de toutes ces exigences (en discuter de façon générale).
  • Discuter des facteurs à prendre en considération lorsqu'on priorise ses tâches: le temps requis et le temps disponible, l'importance de la tâche, l'urgence de la tâche, sa capacité de bien juger en quoi consiste la tâche, sa capacité de calculer le temps requis pour faire la tâche.
  • Discuter de l'utilité d'une liste des priorités; discuter de la relation entre la gestion du temps et l'établissement des priorités; discuter des moyens pour gérer son temps: liste personnalisée ou agenda (sur papier ou sur ordinateur).
  • Dresser la liste du vocabulaire abordé pendant la discussion (par exemple: liste des priorités, prioriser, gestion du temps, agenda).

Activité 2 - Comportements liés à la gestion du temps

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
réceptionniste, standardiste

Niveau(x) d'AFB
niveau 3

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
sensibilisation

Compétence(s) fondamentale(s)
capacité de raisonnement (planifier et organiser son travail)

Résultat(s) d'apprentissage

  • Identifier comment agir pour gérer son temps

Matériel requis

  • exercices de prise de conscience

Description

  • Faire une prise de conscience des difficultés que l'apprenant rencontre dans la gestion de son temps; peut-être le faire à l'aide d'un questionnaire.
  • Faire ressortir que les difficultés de gestion de temps ou de priorisation aboutissent toujours à un manque de temps et que ce manque de temps est dû à des facteurs externes et des facteurs personnels.
  • Faire ressortir que les facteurs externes comprennent les interruptions et les demandes irréalistes.
  • Faire ressortir que les facteurs personnels incluent les comportements inadéquats (mauvaises habitudes) comme les problèmes de concentration, la confusion de l'urgent avec l'important, l'incapacité de penser au long terme, l'incapacité de se discipliner au quotidien, l'incapacité de trouver le bon équilibre entre l'action et la planification (préférence pour l'action au prix d'un manque de planification), l'incapacité de travailler en équipe, et l'incapacité de dire «non» ou de s'affirmer quand on se voit assigner des tâches; faire ressortir que les facteurs personnels incluent aussi les erreurs humaines comme les erreurs de prévision de temps pour les tâches à accomplir ou le défaut de ne pas se donner de marge de sécurité adéquate pour les urgences et les imprévus.
  • Reformuler les points soulevés en des termes positifs, c'est-à-dire identifier les bons comportements à adopter pour éviter les difficultés de gestion du temps (plutôt que d'énumérer ce qu'il ne faut pas faire).

Activité 3 - Observation de ses comportements par rapport à la gestion du temps

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
réceptionniste, standardiste

Niveau(x) d'AFB
niveau 3

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
reproduction

Compétence(s) fondamentale(s)
capacité de raisonnement (planifier et organiser son travail)

Résultat(s) d'apprentissage

  • Identifier comment agir pour gérer son temps

Matériel requis

  • grille d'observation

Description

  • Dresser une grille d'observation sur laquelle l'apprenant doit noter la présence et la fréquence des comportements liés à la bonne gestion du temps; le faire sur une période de quelques jours.
  • Après la période d'observation discuter des résultats; identifier les points forts et les points faibles de la façon dont l'apprenant gère son temps; faire ressortir comment l'apprenant pourrait améliorer sa gestion du temps.

Activité 4 - Façon de dresser une liste des priorités

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
réceptionniste, standardiste

Niveau(x) d'AFB
niveau 3

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
reproduction, production

Compétence(s) fondamentale(s)
utilisation des documents
capacité de raisonnement (planifier et organiser son travail)

Résultat(s) d'apprentissage

  • Dresser une liste des priorités

Matériel requis

  • grille d'observation

Description

  • Examiner avec l'apprenant différentes situations de travail où se conjuguent plusieurs exigences; à partir de ces situations, développer des listes des priorités (utiliser un agenda pour le faire); y faire intervenir des urgences et des imprévus et examiner les changements à apporter aux listes des priorités; d'abord aider l'apprenant à dresser des listes (reproduction); ensuite donner des situations à l'apprenant où il doit dresser des listes sans assistance (production).

Démonstration

Élaboration d'une liste des priorités

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
réceptionniste, standardiste

Niveau(x) d'AFB
niveau 3

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
production

Compétence(s) fondamentale(s)
utilisation des documents
capacité de raisonnement (planifier et organiser son travail)

Résultat(s) d'apprentissage

  • Dresser une liste des priorités

Matériel requis

  • scénario

Description

  • Demander à l'apprenant de dresser une liste des priorités à partir d'un scénario assez complexe conjuguant plusieurs exigences de travail; y inclure des urgences et des imprévus survenant après l'élaboration de la liste des priorités de travail.
  • Demander à l'apprenant d'expliquer son emploi du temps.
  • Évaluer l'organisation des tâches en un ordre logique (répartition sur une période de temps et identification du temps requis pour chaque tâche), la capacité d'adapter ses priorités aux changements, le soin apporté à la rédaction de la liste des priorités, les explications données pour justifier l'emploi du temps.

Grille d'évaluation pour la démonstration

[Voir l'image pleine grandeur]Grille d'évaluation pour la démonstration

Exercices à l'appui du programme

Résultat d'apprentissage visé
Identifier comment agir pour gérer son temps

Exercice 1
Répondez aux questions suivantes et discutez des résultats.

Emploi du temps

[Voir l'image pleine grandeur]Emploi du temps

Interruption

[Voir l'image pleine grandeur]Interruption

Rendement

[Voir l'image pleine grandeur]Rendement (1 de 2)

[Voir l'image pleine grandeur]Rendement (2 de 2)

Habitudes et comportements personnels

[Voir l'image pleine grandeur]Habitudes et comportements personnels  (1 de 2)

[Voir l'image pleine grandeur]Habitudes et comportements personnels  (2 de 2)

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Exercice 2
Observez la façon dont vous gérez votre temps et priorisez vos tâches pendant quelques jours. Notez la présence et la fréquence des comportements identifiés dans la grille ci-dessous.
Utilisez un chaque fois que le comportement se produit.

[Voir l'image pleine grandeur]Cocher le nb de fois le comportement se produit (1 de 2)

[Voir l'image pleine grandeur]Cocher le nb de fois le comportement se produit (2 de 2)

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Résultat d'apprentissage visé
Dresser une liste des priorités

Vous êtes réceptionniste à la Société BenePlus. C'est lundi et vous avez les tâches suivantes à accomplir. Votre journée de travail commence à 8h30 et finit à 16h30. Vous avez une heure pour le déjeuner.

Exercice 1
Évaluez l'urgence des tâches.

[Voir l'image pleine grandeur]Évaluez l'urgence des tâches (1 de 3).

[Voir l'image pleine grandeur]Évaluez l'urgence des tâches (2 de 3).

[Voir l'image pleine grandeur]Évaluez l'urgence des tâches (3 de 3).

Imprimer l'exercice complet

Exercice 2
Décidez de l'importance des tâches. 1 signifie «peu important», 2 signifie «assez important» et 3 signifie «très important».

[Voir l'image pleine grandeur]Décidez de l'importance des tâches (1 de 2).

[Voir l'image pleine grandeur]Décidez de l'importance des tâches (2 de 2).

Imprimer l'exercice complet

Exercice 3
Priorisez les tâches en les mettant dans l'ordre à les accomplir.

[Voir l'image pleine grandeur]Priorisez les tâches en les mettant dans l'ordre à les accomplir (1 de 2).

[Voir l'image pleine grandeur]Priorisez les tâches en les mettant dans l'ordre à les accomplir (2 de 2).

Imprimer l'exercice complet

Exercice 4
Décidez de l'ordre selon lequel il faut accomplir les tâches et du temps nécessaire pour les accomplir. Le faire à l'agenda ci-dessous.

[Voir l'image pleine grandeur]Page d'agenda.

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Série - Formulation d'instructions

La présente série d'activités à comme but de démontrer comment formuler des instructions claires et précises. Elle vise à développer la capacité de surtout communiquer des instructions verbalement mais aussi par écrit. De façon générale, elle peut s'adresser à quiconque doit transmettre et expliquer des instructions à des collègues. Elle serait très utile, par exemple, aux personnes travaillant comme conducteur de machines à fabriquer des produits divers parce qu'elles sont souvent appelées à démontrer à des collègues comment exécuter certaines tâches. La présente série, telle que conçue, peut servir cependant à plusieurs professions.

La série se situe au niveau quatre du programme d'AFB. Les résultats d'apprentissage du programme d'AFB visés par cette série d'activités sont:

Lire un texte à des fins diverses et le comprendre.
Écrire clairement pour exprimer des idées
Parler et écouter de façon efficace

Les indicateurs de réussite sous-tendant ces résultats d'apprentissage sont:

Lire un texte à des fins diverses et le comprendre

Niveau 4

repère les principales idées contenues dans des documents d'information et explique en quoi les détails les appuient

résume et explique les idées principales contenues dans un document d'information (indicateur de transition)

se sert de divers éléments d'organisation des documents mis en forme pour trouver de l'information

prépare et exécute un projet de recherche simple

Écrire clairement pour exprimer des idées

Niveau 4

produit des écrits de style varié

écrit à des fins diverses

communique des idées et de l'information à des fins diverses et à des destinataires particuliers en choisissant un style adapté à son intention et aux destinataires du texte

Parler et écouter de façon efficace

Niveau 4

utilise des mots ou des phrases signalant que ce qui suit est nouveau ou important

s'exprime correctement en respectant les règles de grammaire de base

exprime ses idées et ses opinions avec assurance, mais sans essayer de les imposer

Activités

Activité 1 - Utilité et caractéristiques d'un manuel d'utilisateur

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
plusieurs professions

Niveau(x) d'AFB
niveau 4

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
sensibilisation

Compétence(s) fondamentale(s)
lecture des textes
utilisation des documents
capacité de raisonnement (recherche de renseignements)

Résultat(s) d'apprentissage

  • Identifier ce à quoi sert un manuel d'utilisateur
  • Identifier les caractéristiques d'un manuel d'utilisateur

Matériel requis

  • exemples de manuels utilisés dans le milieu de travail de l'apprenant et ailleurs

Description

  • Demander à l'apprenant d'identifier les manuels auxquels il doit se reporter à l'occasion pour faire son travail; en identifier les fonctions (pour informer, pour expliquer).
  • Faire ressortir les difficultés que rencontre l'apprenant lorsqu'il consulte un manuel (repérage de l'information, clarté des explications, lisibilité de l'information, organisation de l'information, accessibilité à l'information); pour chaque difficulté nommée, identifier la façon de la surmonter et identifier ce que le rédacteur du manuel devrait faire à l'avenir pour y pallier.
  • Faire quelques exercices pour repérer de l'information dans les manuels (se servir de la table des matières et de l'index, par exemple).

Activité 2 - Caractéristiques d'une instruction indiquant une opération à effectuer

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
plusieurs professions

Niveau(x) d'AFB
niveau 4

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
sensibilisation, reproduction

Compétence(s) fondamentale(s)
lecture de textes
utilisation des documents
communication verbale

Résultat(s) d'apprentissage

  • Identifier l'information à transmettre dans des instructions
  • Découper les tâches à accomplir en une suite logique d'étapes
  • Formuler des instructions claires et précises

Matériel requis

  • exemples d'explications simples

Description

  • Examiner des exemples d'instructions simples; faire ressortir qu'il faut bien identifier l'information à transmettre avant de la transcrire en termes d'instructions; faire ressortir que les instructions indiquant les opérations à suivre pour accomplir une tâche doivent être claires et précises, qu'elles doivent découper une tâche en des opérations significatives (essentielles pour accomplir la tâche).
  • Faire ressortir que les instructions données verbalement se formulent surtout à l'impératif (prends/prenez un couteau et...) et à l'occasion à l'indicatif présent (tu prends un couteau et...); faire ressortir que les mêmes instructions écrites seraient à l'infinitif (prendre un couteau et.).
  • Examiner ensemble des exemples d'instructions simples pour voir si la tâche est faisable strictement à partir des instructions.
  • En suivant le modèle d'une série d'instructions simples, reproduire une autre série semblable (reproduction); le faire par écrit et verbalement.

Activité 3 - Formulation d'une série d'instructions pour accomplir une tâche

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
plusieurs professions

Niveau(x) d'AFB
niveau 4

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
production

Compétence(s) fondamentale(s)
lecture de textes
utilisation des documents
communication verbale

Résultat(s) d'apprentissage

  • Identifier l'information à transmettre dans des instructions
  • Découper les tâches à accomplir en une suite logique d'étapes
  • Formuler des instructions claires et précises

Matériel requis

  • aucun

Description

  • Prendre de simples tâches quotidiennes et demander à l'apprenant de formuler les instructions pour les accomplir; le faire à l'écrit et verbalement.

Activité 4 - Formulation d'une série d'instructions pour accomplir une tâche

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
plusieurs professions

Niveau(x) d'AFB
niveau 4

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
reproduction, production

Compétence(s) fondamentale(s)
lecture de textes
utilisation des documents
communication verbale

Résultat(s) d'apprentissage

  • Identifier l'information à transmettre pour des instructions
  • Découper les tâches à accomplir en une suite logique d'étapes
  • Formuler des instructions claires et précises

Matériel requis

  • manuels d'instructions (modes d'emploi)

Description

  • Lire dans des manuels de travail les instructions pour accomplir des tâches; paraphraser les instructions (les reproduire en ses propres termes) et les retransmettre par écrit et verbalement; varier le degré de complexité des tâches.

Démonstration

Formulation d'instructions liées à l'exécution d'une tâche de travail

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
plusieurs professions

Niveau(x) d'AFB
niveau 4

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
production

Compétence(s) fondamentale(s)
lecture de textes
utilisation des documents
communication verbale

Résultat(s) d'apprentissage

  • Identifier l'information à transmettre dans des instructions
  • Découper les tâches à accomplir en une suite logique d'étapes
  • Formuler des instructions claires et précises
  • Instruire un collègue quant à l'exécution d'une tâche de travail
  • Parler distinctement

Matériel requis

  • manuels d'instructions (modes d'emploi)

Description

  • Demander à l'apprenant de préparer une session de formation où il doit expliquer (verbalement) à des collègues comment faire quelque chose; se renseigner dans un manuel pour identifier les étapes pour exécuter la tâche.
  • Évaluer l'organisation des instructions, le contenu des instructions, l'exactitude des termes utilisés (le choix de verbes et de vocabulaire); évaluer la qualité de la transmission du message (prononciation, débit, contact avec l'auditoire (contact avec les yeux, capacité d'adapter le message aux réactions de l'auditoire); évaluer la capacité d'accomplir la démonstration dans le temps prescrit.

Grille d'évaluation pour la démonstration

[Voir l'image pleine grandeur]Grille d'évaluation pour la démonstration

Exercices à l'appui du programme

Résultats d'apprentissage visés
Identifier l'information à transmettre dans des instructions
Découper les tâches à accomplir en une suite logique d'étapes
Formuler des instructions claires et précises

Exercice 1
Lisez les exemples suivants d'instructions. Répondez ensuite aux questions.

Exemple 1 - Comment allumer un ordinateur
1. Allumez l'ordinateur en appuyant sur le commutateur d'alimentation (bouton on/off).
2. Patientez pendant que le programme d'exploitation (Windows) se lance.

Exemple 2 - Comment se rendre à la rue Menzies
1. Allez tout droit jusqu'à la rue Smith.
2. Tournez à droite à la rue Smith.
3. Allez tout droit jusqu'à la rue Menzies.

[Voir l'image pleine grandeur]Comment se rendre à la rue Menzies.

Exemple 3 - Comment éplucher une pomme
1. Prendre un petit couteau tout emploi.
2. Enlever le trognon.
a. Piquer la pomme au trognon de la pointe du couteau.
b. Appliquer un mouvement circulaire et couper autour du trognon en inclinant légèrement le couteau vers l'extérieur.
c. Enlever le trognon
3. Peler la pomme.
a. Prendre le couteau dans la main et introduire la lame un peu sous la peau de la pomme.
b. Poser le pouce sur la pomme et tirer le couteau vers soi tout en gardant la lame sous la peau.
c. Peler la pomme en ruban.

Questions

  1. Les instructions sont-elles complètes (transmettent-elles l'information nécessaire)?
  2. Les instructions sont-elles claires et précises?
  3. Quel est l'apport du verbe utilisé à la clarté et la précision d'une instruction?
  4. Quel est l'apport du vocabulaire utilisé à la clarté et la précision d'une instruction?
  5. Qu'est-ce qui décide si les instructions pour accomplir une tâche doivent être soit détaillées soit brèves?
  6. Y a-t-il une différence entre la formulation d'une instruction verbale et une instruction écrite?

Imprimer l'exercice complet

Exercice 2
Identifiez les étapes à suivre pour «formuler des instructions» et dressez «les instructions pour formuler des instructions». Autrement dit, déterminez comment formuler des instructions. (Les deux premières opérations sont identifiées à titre d'exemple. Découpez-les davantage en d'autres opérations, s'il le faut selon vous.)

  1. Identifier la tâche à accomplir.
  2. Découper la tâche en les opérations à effectuer.

Exercice 3
Formulez les instructions pour les tâches nommées ci-dessous.

  1. Fumer une cigarette.
  2. Préparer une tasse de café.
  3. Prendre en note un message téléphonique.
  4. Une tâche simple liée à votre travail.
  5. Une tâche complexe liée à votre travail.

Imprimer l'exercice complet

Série - Développement de l'aptitude d'écoute

Les activités appartenant à cette série visent à renseigner sur l'aptitude d'écoute. Elles amènent l'apprenant à évaluer ses propres comportements lorsqu'il écoute, à les améliorer et à se prononcer aisément sur ses efforts. Comme la communication verbale et l'aptitude d'écoute s'y rattachant sont de plus en plus importantes dans le milieu de travail, cette série d'activités peut s'adapter à plusieurs professions.

La série se situe surtout au niveau trois du programme d'AFB. Le résultat d'apprentissage du programme d'AFB visé par cette série est le suivant:

Parler et écouter de façon efficace

Les indicateurs de réussite sous-tendant le résultat d'apprentissage visé dans le cadre de cette série sont comme suit:

Parler et écouter de façon efficace

Niveau 3

utilise un vocabulaire français correct et des phrases bien structurées lors de discussions et d'exposés

soigne sa prononciation pour faciliter la compréhension du message

vérifie sa propre compréhension des paroles d'autrui par un récapitulatif et des questions appropriées

demande des éclaircissements (indicateur de transition)

demande au besoin des renseignements complémentaires (indicateur de transition)

parle distinctement en faisant un exposé ou une présentation

explore avec l'alphabétiseuse ou l'alphabétiseur et avec les autres participantes et participants les différentes stratégies envisageables pour communiquer efficacement avec d'autres personnes dans des situations variées

lors de discussions de groupe, écoute les autres et ne s'écarte pas du sujet (indicateur de transition)

Activités

Activité 1 - Identification des comportements liés à l'aptitude d'écoute

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
plusieurs professions

Niveau(x) d'AFB
niveau 3

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
sensibilisation

Compétence(s) fondamentale(s)
communication verbale

Résultat(s) d'apprentissage

  • Identifier et décrire les comportements liés à l'aptitude d'écoute attention

Matériel requis

  • aucun

Description

  • Faire une remue-méninges sur les qualités de la personne qui sait bien écouter; faire ressortir qu'il est important de concentrer son attention sur son interlocuteur, d'être patient, de faire l'effort de le comprendre, d'observer son comportement gestuel, de poser des questions, de suivre son rythme, de signaler qu'on écoute bien en hochant la tête ou en répétant «oui», et de récapituler ou paraphraser ce qu'il dit.
  • Étendre le remue-méninges pour discuter des comportements pouvant entraver son écoute de l'autre; souligner qu'il ne faut pas, durant une conversation, préparer sa réplique quand l'autre parle, juger d'avance son interlocuteur, inopportunément reporter ce que l'autre dit à sa propre expérience, donner des conseils sans invitation, argumenter avec son interlocuteur, essayer d'avoir toujours raison, changer de sujet, faire des blagues, apaiser l'autre pour rien ou rêvasser.
  • Faire parler l'apprenant sur ces points afin de faire ressortir son expérience et ses idées sur le sujet (encourager l'apprenant à s'exprimer par des phrases complètes et en utilisant des termes exacts; encourager l'apprenant à soigner sa prononciation).
  • Dresser une liste du vocabulaire abordé durant la remue-méninges.

Activité 2 - Prise de conscience de ses difficultés d'écoute

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
plusieurs professions

Niveau(x) d'AFB
niveau 3

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
sensibilisation

Compétence(s) fondamentale(s)
communication verbale

Résultat(s) d'apprentissage

  • Identifier et décrire les comportements liés à l'aptitude d'écoute

Matériel requis

  • textes à lire

Description

  • Lire à l'apprenant différents textes (variant selon la longueur et la complexité) et demander à l'apprenant d'en identifier les éléments saillants; les lire d'un débit normal et neutre (éviter un débit monotone, cependant).
  • Discuter des difficultés d'écoute; faire ressortir ce qui rend difficile la concentration et ce qui la rend plus facile; discuter des façons de surmonter les difficultés d'écoute.
  • Encourager l'apprenant à s'exprimer avec des phrases complètes et en utilisant des termes exacts; encourager l'apprenant à soigner sa prononciation.
  • Dresser une liste du vocabulaire abordé durant la discussion.

Activité 3 - Amélioration de son aptitude d'écoute

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
plusieurs professions

Niveau(x) d'AFB
niveau 3

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
reproduction, production

Compétence(s) fondamentale(s)
communication verbale

Résultat(s) d'apprentissage

  • Identifier et décrire les comportements liés à l'aptitude d'écoute
  • Concentrer son attention lorsqu'on écoute un interlocuteur
  • Être patient lorsqu'on écoute un interlocuteur
  • Signaler qu'on écoute lorsqu'un interlocuteur parle
  • Observer un interlocuteur lorsqu'on l'écoute
  • Poser des questions pour mieux comprendre un interlocuteur
  • Paraphraser ce qu'on a compris des paroles d'un interlocuteur
  • Récapituler ce qu'on a compris des paroles d'un interlocuteur

Matériel requis

  • mises en situation

Description

  • Faire le bilan des comportements essentiels pour bien écouter et comprendre son interlocuteur.
  • Faire des jeux de rôle avec l'apprenant et y appliquer les comportements jugés nécessaires pour bien écouter; le faire progressivement avec la rétroaction critique de l'animateur et des autres participants durant les jeux de rôle (reproduction); faire un ou deux jeux de rôle sans intervention des autres pour permettre à l'apprenant de produire de lui-même les comportements visés (production).

Démonstration

Auto-évaluation de son aptitude d'écoute

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
plusieurs professions

Niveau(x) d'AFB
niveau 3

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
production

Compétence(s) fondamentale(s)
rédaction (dans la mesure où l'exposé est préparé à l'écrit)
communication verbale
capacité de raisonnement (évaluation, planification et organisation du travail)

Résultat(s) d'apprentissage

  • Identifier et décrire les comportements liés à l'aptitude d'écoute
  • Concentrer son attention lorsqu'on écoute un interlocuteur
  • Être patient lorsqu'on écoute un interlocuteur
  • Signaler qu'on écoute lorsqu'un interlocuteur parle
  • Observer un interlocuteur lorsqu'on l'écoute
  • Poser des questions pour mieux comprendre un interlocuteur
  • Paraphraser ce qu'on a compris des paroles d'un interlocuteur
  • Récapituler ce qu'on a compris des paroles d'un interlocuteur
  • Évaluer sa capacité d'écoute
  • Parler distinctement

Matériel requis

  • grille d'évaluation

Description

  • Demander à l'apprenant d'élaborer une grille d'évaluation pour évaluer sa capacité d'écoute et sa capacité de l'améliorer; baser les caractéristiques à évaluer sur les discussions précédentes et se servir du vocabulaire appris.
  • Ensuite charger l'apprenant d'auto-évaluer sa capacité d'écoute au cours d'une semaine; le faire de façon journalière; évaluer sa capacité d'écoute dans le cadre de ses relations avec ses collègues et ses supérieurs, en réunion, au téléphone (le cas échéant), etc.
  • Demander à l'apprenant de présenter oralement à la fin de la semaine les résultats de son auto-évaluation; donner des instructions précises quant à l'organisation de l'exposé (par exemple: exposé en trois parties comprenant une introduction, l'élaboration des idées identifiées à l'introduction et une conclusion); le renseigner aussi sur les techniques non verbales pour rendre son exposé intéressant à son auditoire.
  • Évaluer la qualité du message (l'exactitude des termes utilisés et l'usage de phrases complètes), la qualité de la transmission du message (prononciation, débit, intonation, langage gestuel), l'organisation de l'exposé, l'application des notions apprises aux situations d'écoute, la capacité d'auto-évaluation, et la capacité d'accomplir les tâches de la démonstration dans le délai de temps prescrit.

Grille d'évaluation pour la démonstration

[Voir l'image pleine grandeur]Grille d'évaluation pour la démonstration

Exercices à l'appui du programme

Résultat d'apprentissage visé
Identifier et décrire les comportements liés à l'aptitude d'écoute

Exercice 1
Répondez aux questions suivantes pour déterminer votre capacité d'écoute. Discutez des résultats pour faire ressortir en quoi consiste l'aptitude d'écoute.

[Voir l'image pleine grandeur]Répondez aux questions suivantes pour déterminer votre capacité d'écoute (1 de 2).

[Voir l'image pleine grandeur]Répondez aux questions suivantes pour déterminer votre capacité d'écoute (2 de 2).

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Réponses:

  1. Il est rare que tout se dise au début d'une conversation.
  2. L'action de regarder l'autre dans les yeux est important dans une communication verbale.
  3. On écoute aussi avec les yeux. Le sens de l'observation est donc important pour capter ce que l'autre dit par ses habits et son comportement gestuel.
  4. Le choix de vocabulaire est un indicateur de ce que l'autre veut ou est capable de communiquer.
  5. Il faut se mettre dans la peau de l'autre pour mieux le comprendre.
  6. Il faut poser des questions ou demander des explications quand on ne comprend pas l'autre.
  7. Les sentiments exprimés sont un indice de la signification personnelle de ce que l'autre dit.
  8. Il est important de refléter le discours de l'autre pour lui transmettre le fait qu'il a été compris et que ce qu'il dit est accepté.
  9. L'action de paraphraser ou l'action de récapituler sont importantes pour s'assurer qu'on a bien compris l'autre.
  10. Si on veut bien écouter et comprendre l'autre, on ne peut et écouter et faire autre choix en même temps.
  11. Il faut apprendre à se concentrer et à ne pas se laisser distraire.

Exercice 2
Écoutez l'animateur lire un texte de nature technique. Répondez ensuite oralement aux questions suivantes.

[Voir l'image pleine grandeur]Répondez ensuite oralement aux questions suivantes.

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Exercice 3
Écoutez l'animateur lire un texte de nature sentimentale. Répondez ensuite aux questions suivantes.

[Voir l'image pleine grandeur]Répondez ensuite aux questions suivantes.

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Exercice 4
Écoutez l'animateur lire un texte sur un sujet d'épouvante. Répondez ensuite aux questions suivantes.

[Voir l'image pleine grandeur]Répondez ensuite aux questions suivantes.

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Exercice 5
Répondez oralement aux questions.

  1. Lequel des trois textes était le plus facile à comprendre? Lequel était le plus difficile à comprendre? Expliquez pourquoi.
  2. Quelles difficultés d'écoute avez-vous éprouvées par rapport aux trois textes?
  3. À quoi attribuez-vous vos difficultés d'écoute?
  4. Comment pourriez-vous surmonter ces difficultés d'écoute?

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Série - Formulation de récapitulations et de paraphrases

Les activités appartenant à cette série visent à renseigner sur deux comportements caractéristiques de l'aptitude d'écoute: la capacité de récapituler et la capacité de paraphraser. La série amène l'apprenant à évaluer ses propres comportements en milieu de travail et à se prononcer aisément sur ceux-ci. Comme la communication verbale et l'aptitude d'écoute s'y rattachant sont de plus en plus importantes dans le milieu de travail, cette série d'activités peut s'adapter à plusieurs professions.

La série se situe surtout au niveau trois du programme d'AFB. Le résultat d'apprentissage du programme d'AFB visé par cette série est le suivant:

Parler et écouter de façon efficace

Les indicateurs de réussite sous-tendant le résultat d'apprentissage visé dans le cadre de cette série sont comme suit:

Parler et écouter de façon efficace

Niveau 3

utilise un vocabulaire français correct et des phrases bien structurées lors de discussions et d'exposés

soigne sa prononciation pour faciliter la compréhension du message

vérifie sa propre compréhension des paroles d'autrui par un récapitulatif et des questions appropriées

demande des éclaircissements (indicateur de transition)

demande au besoin des renseignements complémentaires (indicateur de transition)

parle distinctement en faisant un exposé ou une présentation

explore avec l'alphabétiseuse ou l'alphabétiseur et avec les autres participantes et participants les différentes stratégies envisageables pour communiquer efficacement avec d'autres dans des situations variées

lors de discussions de groupe, écoute les autres et ne s'écarte pas du sujet (indicateur de transition)

Activité 1 - Utilité et nature des paraphrases et des récapitulations

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
plusieurs professions

Niveau(x) d'AFB
niveau 3

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
sensibilisation

Compétence(s) fondamentale(s)
communication verbale

Résultat(s) d'apprentissage

  • Distinguer entre une paraphrase et une récapitulation
  • Récapituler un message pour démontrer ce qu'on a compris
  • Paraphraser un message pour démontrer ce qu'on a compris

Matériel requis

  • courts messages écrits ou verbaux

Description

  • Faire écouter à l'apprenant quelques courts messages; lui demander d'en identifier les points saillants; faire ressortir qu'il s'agit d'un sommaire ou d'une récapitulation du message et non d'une répétition ou d'une explication du message.
  • Faire ressortir que le but d'une récapitulation est de condenser le message à des fins pratiques; souligner qu'une récapitulation est un moyen efficace pour signaler qu'on a compris ce que l'autre dit durant une conversation; identifier quelques synonymes du terme «récapitulation» (abrégé, extrait, résumé, sommaire).
  • Faire écouter à l'apprenant quelques courts messages: lui demander de les expliquer ou de les transposer en d'autres
  • termes; faire ressortir que la paraphrase n'est pas un abrégé mais contient toutes les idées du message original et qu'il s'agit du même message mais formulé en d'autres termes; faire ressortir que la paraphrase peut aussi amplifier le message original.
  • Faire ressortir que le but d'une paraphrase est de rendre claire un message; souligner qu'une paraphrase est un moyen efficace pour signaler qu'on a compris ce que l'autre dit durant une conversation; identifier quelques synonymes du terme (amplification, commentaire, développement, explication, interprétation, périphrase, traduction).
  • Faire le bilan de tous les autres moyens de signaler sa compréhension durant une conversation.

Activité 2 - Récapitulations et paraphrases de messages entendus

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
plusieurs professions

Niveau(x) d'AFB
niveau 3

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
reproduction, production

Compétence(s) fondamentale(s)
communication verbale

Résultat(s) d'apprentissage

  • Récapituler un message pour démontrer ce qu'on a compris
  • Paraphraser un message pour démontrer ce qu'on a compris

Matériel requis

  • exemples de messages

Description

  • Dresser la liste des questions auxquelles doit répondre une récapitulation (par exemple: Quel est l'objet principal? Quelles sont les idées secondaires les plus importantes? Quelle est la conclusion? La récapitulation est-elle plus courte que le message?) et s'en servir comme modèle pour faire des récapitulations de messages verbaux (reproduction).
  • Dresser la liste des questions auxquelles doit répondre une paraphrase (par exemple: La paraphrase englobe-t-elle tous les éléments du message? Exprime-t-elle les mêmes idées en utilisant d'autres termes? La paraphrase est-elle au moins aussi longue que le message?) et s'en servir comme modèle pour paraphraser des messages verbaux (reproduction).
  • Récapituler et paraphraser de courts messages sans se servir des listes de questions (production).

Activité 3 - Récapitulations et paraphrases durant une conversation

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
plusieurs professions

Niveau(x) d'AFB
niveau 3

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
production

Compétence(s) fondamentale(s)
communication verbale

Résultat(s) d'apprentissage

  • Récapituler un message pour démontrer ce qu'on a compris
  • Paraphraser un message pour démontrer ce qu'on a compris

Matériel requis

  • scénarios de conversation

Description

  • Jouer des jeux de rôle où l'apprenant doit mettre en pratique les comportements liés à l'aptitude d'écoute y compris récapituler et paraphraser ce qu'on lui dit pour signaler qu'il a bien compris.

Démonstration

Évaluation de sa capacité de récapituler et de paraphraser

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
plusieurs professions

Niveau(x) d'AFB
niveau 3

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
production

Compétence(s) fondamentale(s)
rédaction (dans la mesure où l'exposé est préparé à l'écrit)
communication verbale
capacité de raisonnement (évaluation, organisation et planification de travail)

Résultat(s) d'apprentissage

  • Récapituler un message pour démontrer ce qu'on a compris
  • Paraphraser un message pour démontrer ce qu'on a compris
  • Évaluer sa capacité de paraphraser et de récapituler un message
  • Parler distinctement

Matériel requis

  • grille d'évaluation

Description

  • Demander à l'apprenant d'élaborer une grille d'évaluation pour évaluer sa capacité de récapituler et de paraphraser.
  • Ensuite charger l'apprenant d'auto-évaluer sa capacité de récapituler et de paraphraser au cours d'une semaine; le faire de façon journalière; évaluer sa capacité de récapituler et de paraphraser dans le cadre de ses relations avec ses collègues et ses supérieurs, en réunion, au téléphone (le cas échéant), etc.
  • Demander à l'apprenant de présenter oralement à la fin de la semaine les résultats de son auto-évaluation; donner des instructions précises quant à l'organisation de l'exposé (par exemple: exposé en trois parties comprenant une introduction, l'élaboration des idées identifiées à l'introduction et une conclusion); le renseigner aussi sur les techniques non verbales pour rendre son exposé intéressant à son auditoire.
  • Évaluer la qualité du message (l'exactitude des termes utilisés et l'usage de phrases complètes), la qualité de la transmission du message (prononciation, débit, intonation, langage gestuel), l'organisation de l'exposé, l'application des notions apprises aux situations d'écoute, la capacité d'auto-évaluation et la capacité de faire les tâches de la démonstration dans le délai de temps prescrit.

Grille d'évaluation pour la démonstration

[Voir l'image pleine grandeur]Grille d'évaluation pour la démonstration

Exercices à l'appui du programme

Résultat d'apprentissage visé
Récapituler un message pour démontrer ce qu'on a compris

Exercice 1
Lisez ou écoutez le texte suivant. Répondez ensuite aux questions.

Il est important de prendre soin de sa santé. L'adoption de comportements pour se maintenir en bonne santé est la meilleure façon de prévenir ou d'atténuer les maladies qui risquent de nous dérober la liberté. Les comportements en question doivent être de nature physique et psychologique parce que la santé n'a pas seulement trait au corps mais se rapporte aussi à l'esprit. Du côté physique, il faut donc régulièrement faire des exercices physiques et suivre un régime alimentaire sain. Du côté psychologique, il faut exercer son cerveau et adopter une attitude positive envers la vie. En se souciant ainsi de sa santé personnelle, on se rend responsable de son bien-être, on accroît son indépendance personnelle et, par conséquent, on peut jouir pleinement des possibilités de la vie. Si au contraire on néglige sa santé, on risque de se mettre sous l'emprise de la maladie et de la souffrance, et de perdre sa liberté.

  1. Quel est le sujet ou l'idée principale de ce paragraphe? La résumer en quelques mots.
  2. Quelles sont les idées secondaires qui développent l'idée principale? Les résumer en quelques mots.
  3. Formuler un paragraphe récapitulant (résumant) le message de ce paragraphe.

Exercice 2
Prenez un texte d'un document appartenant à votre milieu de travail. Faites-en la récapitulation en en identifiant l'idée principale ou le sujet, et les idées secondaires.

Résultat d'apprentissage visé
Paraphraser un message pour démontrer ce qu'on a compris

Exercice 1
Une paraphrase explique, amplifie, étend ou répète tout simplement en d'autres termes un énoncé. Une paraphrase n'est jamais plus brève qu'un énoncé original; elle peut même parfois être plus longue. Paraphrasez les énoncés de la colonne de gauche et faites-le dans la colonne de droite. Voyez l'exemple.

Énoncé originalParaphrase

1. Les comportements pour se maintenir en bonne santé doivent être de nature physique et psychologique parce que la santé n'a pas seulement trait au corps mais se rapporte aussi à l'esprit.

2. Pour se faire comprendre de l'autre il faut lui parler clairement, le suivre de ses yeux et lui demander de temps en temps s'il comprend bien.

3. On ne peut bien écouter personne si on est en train de faire quelque chose d'autre en même temps.

Exemple: L'écoute requiert toute notre attention. On ne peut donc se partager entre ce que l'autre dit et une autre tâche si on veut bien écouter.

4. Les quatre domaines où s'épanouit un individu sont la famille, l'amour, le travail et la vie spirituelle.

5. La récapitulation et la paraphrase sont deux moyens très différents par lesquelles on peut signaler à l'autre qu'on le comprend.

Le premier est un aperçu de ce qu'on a compris tandis que le deuxième est une version différente et détaillée de ce qu'on a compris.

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Exercice 2
Prenez un texte d'un document appartenant à votre milieu de travail. Paraphrasez-le en l'expliquant ou en l'amplifiant.

Série - Utilisation de techniques de persuasion en communication verbale

Les activités appartenant à cette série visent à renseigner sur les techniques de communication verbale dans le but de persuader son interlocuteur ou son auditoire. Elles visent aussi l'intégration des techniques de persuasion dans le cadre d'un exposé. Elles s'appliquent au milieu de travail des répartiteurs où il est souvent nécessaire de convaincre des conducteurs de faire quelque chose.

La série se situe surtout au niveau quatre du programme d'AFB. Le résultat d'apprentissage principal du programme d'AFB visé par cette série est le suivant:

Parler et écouter de façon efficace

Dans la mesure où l'apprenant doit se renseigner pour préparer l'exposé de la démonstration figurant à la fin de la série, la série vise aussi l'atteinte du résultat:

Lire un texte à des fins diverses et le comprendre

Les indicateurs de réussite sous-tendant l'atteinte de ces deux résultats d'apprentissage dans le cadre de cette série sont les suivants:

Parler et écouter de façon efficace

Niveau 4

exprime ses opinions, en les motivant avec des détails et des preuves, appuie un argument avec des faits et des exemples

exprime ses idées et ses opinions avec assurance, mais sans essayer de les imposer

utilise régulièrement de nouveaux mots français lors de la participation à une discussion ou d'un exposé

reconnaît certaines des façons dont les techniques de communication non verbale pouvant affecter un auditoire et s'en sert pour susciter et maintenir l'intérêt des personnes dans l'auditoire et les convaincre

regarde les membres de son auditoire dans les yeux, varie son débit, utilise une gestuelle appropriée et emploie des techniques telles que la pause pour produire un certain effet en faisant une présentation

Lire un texte à des fins diverses et le comprendre

Niveau 4

recourt à diverses stratégies pour trouver le sens de mots inconnus

lit une vaste gamme de textes de fiction et de non-fiction à des fins diverses

repère les principales idées contenues dans des documents d'information et explique en quoi les détails les appuient

se sert de divers éléments d'organisation des documents mis en forme pour trouver de l'information

consulte au besoin un dictionnaire ou d'autres documents de référence

prépare et exécute un projet de recherche simple (indicateur de transition)

Activités

Activité 1 - Identification des techniques de persuasion

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
répartiteur

Niveau(x) d'AFB
niveau 4

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
sensibilisation

Compétence(s) fondamentale(s)
communication verbale

Résultat(s) d'apprentissage

  • Identifier les techniques à utiliser pour convaincre l'autre
  • Faire appel au bon sens pour convaincre quelqu'un
  • Insister sur quelque chose pour convaincre quelqu'un
  • Attirer l'attention sur des points saillants pour convaincre quelqu'un
  • Rappeler des faits pour convaincre quelqu'un

Matériel requis

  • aucun

Description

  • Discuter de situations où on a tenté de persuader quelqu'un; discuter des succès et des échecs; faire ressortir les raisons des succès et des échecs.
  • Faire une remue-méninges sur les moyens à utiliser pour convaincre quelqu'un; se concentrer sur l'importance de faire appel au bon sens, de rappeler certains faits, d'insister, d'attirer l'attention sur des points saillants; parler aussi de l'importance de la capacité d'écoute pour établir un contact direct solide avec l'autre et pour inspirer sa confiance.
  • Dresser la liste du vocabulaire abordé durant la discussion.

Activité 2 - Utilisation de techniques de persuasion dans un exposé

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
répartiteur

Niveau(x) d'AFB
niveau 4

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
sensibilisation, reproduction

Compétence(s) fondamentale(s)
lecture des textes
communication verbale
capacité de raisonnement (évaluation)

Résultat(s) d'apprentissage

  • Identifier les techniques à utiliser pour convaincre quelqu'un
  • Faire appel au bon sens pour convaincre quelqu'un
  • Insister sur quelque chose pour convaincre quelqu'un
  • Attirer l'attention sur des points saillants pour convaincre quelqu'un
  • Rappeler des faits pour convaincre quelqu'un
  • Utiliser des techniques de persuasion dans un exposé

Matériel requis

  • exemples d'exposé écrits ou verbaux

Description

  • Discuter de la structure de base d'un exposé (introduction pour signaler l'objet de l'exposé, élaboration du sujet en exposant des faits ou des explications, conclusion pour résumer l'exposé); adapter la structure de base à la situation d'un exposé dont le but est de persuader son auditoire (introduction pour signaler de quoi l'exposé veut persuader, élaboration insistant sur le bon sens des membres de l'auditoire et sur certains faits saillants, conclusion soulignant ce dont on veut persuader l'autre).
  • Examiner des exposés écrits ou des exposés verbaux et en évaluer l'efficacité du message; le faire d'abord avec l'apprenant (reproduction) et ensuite lui demander de le faire lui-même (production).

Démonstration

Utilisation de techniques de persuasion [...]

Utilisation de techniques de persuasion dans un exposé pour motiver un changement de comportement quant à la façon de conduire un véhicule

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
répartiteur

Niveau(x) d'AFB
niveau 4

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
production

Compétence(s) fondamentale(s)
communication verbale
capacité de raisonnement (recherche de renseignements)

Résultat(s) d'apprentissage

  • Faire appel au bon sens pour convaincre quelqu'un
  • Insister sur quelque chose pour convaincre quelqu'un
  • Attirer l'attention sur des points saillants pour convaincre quelqu'un
  • Rappeler des faits pour convaincre quelqu'un
  • Faire un exposé dans le but de convaincre
  • Parler distinctement

Matériel requis

  • documents portant sur la sécurité routière

Description

  • Demander à l'apprenant de faire un exposé aux conducteurs de sa compagnie portant sur la sécurité routière; l'objet de l'exposé est de persuader les conducteurs de l'importance de la sécurité routière, de bien se renseigner sur la sécurité routière et de mettre en pratique les conseils donnés.
  • Proposer à l'apprenant de faire des recherches sur Internet pour obtenir des renseignements; lui donner des consignes précises quant à l'organisation et la longueur de l'exposé et identifier les techniques de communication verbale pour renforcer l'intérêt de son auditoire.
  • Évaluer la qualité du message (vocabulaire exact, phrases complètes), la qualité de la transmission du message (prononciation, débit, intonation, langage gestuel, contact avec l'auditoire), l'organisation de l'exposé, les recherches faites, les techniques de persuasion utilisées ainsi que la capacité de faire les tâches de la démonstration dans le délai de temps prescrit.

Grille d'évaluation pour la démonstration

[Voir l'image pleine grandeur]Grille d'évaluation pour la démonstration

Exercices à l'appui du programme

Résultats d'apprentissage visés
Faire appel au bon sens pour convaincre quelqu'un
Insister sur quelque chose pour convaincre quelqu'un
Attirer l'attention sur des points saillants pour convaincre quelqu'un
Rappeler des faits pour convaincre quelqu'un

Exercice 1
Indiquez si les énoncés suivants tentent de faire appel au bon sens (BS), de rappeler des faits saillants (F), d'insister sur quelque chose (I) ou d'attirer l'attention (AA).

  1. Vous croyez vraiment que la boisson Plus est meilleure que la boisson Bliss? ( )
  2. Il est important de ne pas ignorer que Bliss est renforcé en vitamines. ( )
  3. Les vitamines dans Bliss sont très, très importantes pour la croissance de vos enfants. ( )
  4. Écoutez-moi bien: les spécialistes en diététique préfèrent Bliss à Plus. ( )
  5. Tout le monde sait que Bliss ne fait pas grossir tandis que Plus est rempli de sucre. ( )
  6. Vous savez bien tout de même que le sucre est une cause importante de la carie dentaire chez les enfants. ( )
  7. Permettez-moi de vous dire quelque chose d'important: Bliss est un aliment naturel. ( )
  8. Réfléchissez-y un moment. Étant donné les faits, ne pensez-vous pas que Bliss est excellent pour vos enfants? ( )
1. (BS), 2. (F), 3. (I), 4. (AA), 5. (F), 6. (F et I), 7. (AA), 8. (BS)

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Exercice 2
Suivez l'exemple des énoncés de l'exercice 1 et formulez des phrases afin de persuader en faisant appel au bon sens. Faites-le à partir de votre opinion sur les sujets indiqués.

  1. L'existence des O.V.N.I.
  2. La conduite en état d'ivresse

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Exercice 3
Suivez l'exemple des énoncés de l'exercice 1 et formulez des phrases afin de persuader en rappelant certains faits. Faites-le à partir de votre opinion sur les sujets indiqués.

  1. La limite de vitesse le long des routes
  2. L'usage d'un téléphone cellulaire quand on conduit

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Exercice 4
Suivez l'exemple des énoncés de l'exercice 1 et formulez des phrases afin de persuader en insistant sur quelque chose. Faites-le à partir de votre opinion sur les sujets indiqués.

  1. L'importance d'un graissage régulier du moteur
  2. Les précautions à prendre pour le chargement d'un camion

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Exercice 5
Suivez l'exemple des énoncés de l'exercice 1 et formulez des phrases afin de persuader en attirant l'attention sur quelque chose. Faites-le à partir de votre opinion sur les sujets indiqués.

  1. Un régime alimentaire sain
  2. La somnolence au volant

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Résultat d'apprentissage visé
Faire un exposé dans le but de convaincre

Exercice 1
Lisez ou écoutez l'exposé suivant. Évaluez son efficacité par rapport à l'intention de persuader. Répondez aux questions.

On en parle partout. Quand je dis «partout», il s'agit de partout dans le monde. Les témoignages abondent et les témoins viennent de toutes les souches de la société. Il s'agit bien sûr du phénomène des O.V.N.I., les objets volants non identifiés.

On possède des photos de ces objets. On a les témoignages de personnes crédibles. On a des preuves tangibles dans les traces que laissent ces objets sur le paysage ou encore sur le corps des personnes qui se sont faites enlever par ceux-ci.

Pouvez-vous alors encore douter de leur existence? Croyez-vous vraiment que ces témoins sont déséquilibrés? Vous ne pensez pas tout de même qu'il n'y a pas de personnes sérieuses parmi ces milliers de témoins?

Je peux vous dire ceci: on ne sait pas tout sur notre monde. Les scientifiques sont les premiers à l'admettre. Il y en a plusieurs parmi eux qui, par conséquent, prennent au sérieux le phénomène des O.V.N.I. Ne pensez-vous pas que vous devriez faire la même chose?

  1. Identifiez les trois parties de cet exposé (introduction, élaboration, conclusion)?
  2. L'auteur de cet exposé tente de persuader son auditoire de l'existence des O.V.N.I. Par quels moyens tente-t-il de le faire? Pensez-vous que l'usage des ces moyens est efficace?
  3. Supposez que vous aviez à faire cet exposé verbalement. Comment votre façon de communiquer (intonation, pauses, langage gestuel, etc.) pourrait-elle renforcer l'effet de persuasion?

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Série - Traitement efficace d'une réclamation

Les activités appartenant à cette série visent à renseigner sur la façon de traiter une réclamation. La série vise aussi la capacité de l'apprenant d'auto-évaluer ses comportements en ce qui concerne son traitement de différentes réclamations. De plus, la série vise la capacité de l'apprenant d'exposer sa compréhension de ce qu'il fait pour traiter une réclamation. Cette série d'activités s'adapte surtout au milieu du service à la clientèle.

La série se situe surtout au niveau trois du programme d'AFB. Le résultat d'apprentissage du programme d'AFB visé par cette série est le suivant:

Parler et écouter de façon efficace

Les indicateurs de réussite sous-tendant l'atteinte de ce résultat d'apprentissage sont les suivants:

Parler et écouter de façon efficace

Niveau 3

utilise un vocabulaire français correct et des phrases bien structurées lors de discussion et d'exposés

soigne sa prononciation pour faciliter la compréhension du message

vérifie sa propre compréhension des paroles d'autrui par un récapitulatif et des questions appropriées

prend des notes au besoin

incite d'autres à lui répondre en les interrogeant correctement

parle distinctement en faisant un exposé ou une présentation

explore avec l'alphabétiseuse ou l'alphabétiseur et avec les autres participantes et participants les différentes stratégies envisageables pour communiquer efficacement avec d'autres dans des situations variées

Activités

Activité 1 - Identification de la démarche à suivre pour traiter une réclamation

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
commis au service à la clientèle

Niveau(x) d'AFB
niveau 3

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
sensibilisation

Compétence(s) fondamentale(s)
communication verbale

Résultat(s) d'apprentissage

  • Identifier la démarche à suivre pour traiter une réclamation de façon efficace
  • Accepter la réclamation
  • Écouter activement pour cerner la réclamation
  • Établir un contact direct avec la personne qui réclame
  • Récapituler ce que dit la personne qui réclame
  • Paraphraser ce que dit la personne qui réclame
  • Prendre la responsabilité de résoudre le problème

Matériel requis

  • aucun

Description

  • Discuter de la signification d'une réclamation; faire ressortir qu'une réclamation est une forme de rétroaction pouvant signaler un problème, qu'une réclamation est une occasion à saisir pour renforcer la fidélité d'un client, qu'une réclamation est un message à accepter à bras ouverts.
  • Discuter de la démarche à suivre pour traiter une réclamation; faire ressortir qu'il faut établir un contact direct avec l'autre (l'appeler par son nom, le regarder dans les yeux si l'entretien se fait en personne ou signaler qu'on écoute en répétant «oui, oui» si l'entretien est au téléphone), qu'il faut bien écouter (activement écouter pour distinguer entre les faits, les suppositions et les sentiments de l'interlocuteur), qu'il faut récapituler ou paraphraser ce qu'on a compris, qu'il faut poser des questions pour mieux comprendre ou connaître les attentes de l'autre, et qu'il faut prendre la responsabilité d'agir pour résoudre le problème; faire ressortir aussi qu'il faut remercier l'interlocuteur de sa rétroaction.
  • Encourager l'apprenant à parler de son expérience en ce qui concerne le service à la clientèle et les stratégies qu'il utilise pour rendre service aux clients ayant des réclamations.
  • Encourager l'apprenant à s'exprimer clairement en utilisant les termes exacts et des phrases complètes.
  • Faire le bilan du vocabulaire abordé.

Activité 2 - Évaluation d'exemples de traitements de réclamation

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
commis au service à la clientèle

Niveau(x) d'AFB
niveau 3

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
reproduction

Compétence(s) fondamentale(s)
communication verbale

Résultat(s) d'apprentissage

  • Identifier la démarche à suivre pour traiter une réclamation de façon efficace
  • Accepter la réclamation
  • Écouter activement pour cerner la réclamation
  • Établir un contact direct avec la personne qui réclame
  • Récapituler ce que dit la personne qui réclame
  • Paraphraser ce que dit la personne qui réclame
  • Prendre la responsabilité de résoudre le problème
  • Remercier la personne qui réclame

Matériel requis

  • scénarios écrits ou enregistrés

Description

  • Lire avec l'apprenant ou faire écouter à l'apprenant un scénario modèle mettant en relief une conversation entre un commis au service à la clientèle et un client manifestant une réclamation; analyser la démarche utilisée (contact physique, capacité d'écoute, récapitulation ou paraphrase du message du client, questions pour mieux comprendre, prise de responsabilité et remerciements) et juger de son efficacité.
  • Lire avec l'apprenant ou faire écouter à l'apprenant d'autres scénarios mettant en relief des communications entre des commis au service à la clientèle et des clients ayant des réclamations; analyser la démarche utilisée pour traiter la plainte et en évaluer l'efficacité à partir du scénario préalablement examiné.

Activité 3 - Traitement d'une plainte

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
commis au service à la clientèle

Niveau(x) d'AFB
niveau 3

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
reproduction, production

Compétence(s) fondamentale(s)
communication verbale

Résultat(s) d'apprentissage

  • Traiter une réclamation de façon efficace
  • Accepter la réclamation
  • Écouter activement pour cerner la réclamation
  • Établir un contact direct avec la personne qui réclame
  • Récapituler ce que dit la personne qui réclame
  • Paraphraser ce que dit la personne qui réclame
  • Prendre la responsabilité de résoudre le problème
  • Remercier la personne qui réclame

Matériel requis

  • descriptions de scénarios

Description

  • Faire des jeux de rôle où l'apprenant est appelé à traiter une réclamation; le faire d'abord avec l'intervention de l'animateur et des autres apprenants pour permettre à l'apprenant de prendre conscience de son comportement et de l'ajuster au besoin (reproduction).
  • Faire des jeux de rôles sans interventions afin de permettre à l'apprenant de traiter une réclamation de façon autonome (production).

Démonstration

Traitement efficace d'une réclamation

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
commis au service à la clientèle

Niveau(x) d'AFB
niveau 3

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
production

Compétence(s) fondamentale(s)
communication verbale
capacité de raisonnement (évaluation)

Résultat(s) d'apprentissage

  • Traiter une réclamation de façon efficace
  • Accepter la réclamation
  • Écouter activement pour cerner la réclamation
  • Établir un contact direct avec la personne qui réclame
  • Récapituler ce que dit la personne qui réclame
  • Paraphraser ce que dit la personne qui réclame
  • Prendre la responsabilité de résoudre le problème
  • Remercier la personne qui réclame
  • Évaluer sa façon de traiter une réclamation
  • Parler distinctement

Matériel requis

  • mises en scène

Description

  • Dresser une grille d'évaluation pour évaluer les comportements liés au traitement efficace d'une réclamation.
  • Mettre l'apprenant en situation afin qu'il joue le rôle d'un commis au service à la clientèle; lui demander de réagir à différentes réclamations (rôle du client joué par le formateur ou un autre apprenant).
  • Lui demander de s'auto-évaluer après chaque jeu de scène en utilisant la même grille que l'évaluateur; lui demander d'exposer les résultats de son auto-évaluation et d'en discuter.
  • Évaluer la capacité de l'apprenant de traiter une réclamation de façon efficace; évaluer la rétroaction que l'apprenant se fait suite à son auto-évaluation; évaluer l'exposé en ce qui concerne la qualité du message (vocabulaire exact, phrases complètes), la qualité de la transmission du message (prononciation, intonation, débit, pause, langage gestuel) et son organisation; évaluer la capacité de faire les tâches de la démonstration dans le délai de temps prescrit.

Grille d'évaluation pour la démonstration

[Voir l'image pleine grandeur]Grille d'évaluation pour la démonstration (1 de 2)

[Voir l'image pleine grandeur]Grille d'évaluation pour la démonstration (2 de 2)

Exercices à l'appui du programme

Résultats d'apprentissage visés
Identifier la démarche à suivre pour traiter une réclamation de façon efficace
Accepter la réclamation
Écouter activement pour cerner la réclamation
Établir un contact direct avec la personne qui réclame
Récapituler ce que dit la personne qui réclame
Paraphraser ce que dit la personne qui réclame
Prendre la responsabilité de résoudre le problème
Remercie la personne qui réclame

Exercice 1
Jumelez l'action particulière (colonne de droite) au comportement général (colonne de gauche) qui y correspond. Indiquez le numéro du comportement entre les parenthèses (colonne de droite).

[Voir l'image pleine grandeur]Jumelez l'action particulière (colonne de droite) au comportement général (colonne de gauche).

Imprimer l'exercice complet

Exercice 2
Lisez ou écoutez le prochain dialogue. Analysez en répondant aux questions la démarche utilisée par le commis au service de la clientèle pour se renseigner sur le problème et le résoudre.

Scénario

Commis
BB Inc. Solange à l'appareil. Comment puis-je vous aider?

Client
Je voudrais parler d'un problème avec mon aspirateur.

Commis
Puis-je avoir le numéro de garantie? Le numéro figure sur votre partie de la fiche d'inscription.

Client
C'est le 123AF45V6.

Commis
Un instant s'il vous plaît (elle vérifie le numéro à l'ordinateur)... Votre nom et votre code postal?

Client
Réjean Padovani. M4B 1V7.

Commis
Merci. Comment puis-je vous aider?

Client
Mon aspirateur se bouche tout le temps et j'en ai assez. Je dois le démonter pour dégager les tuyaux. Je l'ai fait réparer deux fois chez votre représentant, selon la garantie, mais je ne suis pas satisfait. Il est encore une fois bouché. Je veux un autre aspirateur ou un remboursement.

Commis
Puis-je avoir le nom du représentant que vous avez consulté?

Client
Arsine quelque chose. C'est à Bellefeuille.

Commis
Vous avez bien dit «Bellefeuille»?

Client
Oui. Qu'est-ce que vous allez faire pour régler ce problème?

Commis
Donnez-moi un instant pour vérifier les noms des représentants à Bellefeuille (elle consulte les informations à l'ordinateur). Est-ce que ce serait «Les réparations Arsine Leblanc»?

Client
Oui, sur la rue Moineau.

Commis
Monsieur Padovani, pourriez-vous rapporter l'aspirateur où vous l'avez acheté?

Client
On ne le veut pas là. On me renvoie toujours vers le réparateur. De plus, le magasin est trop loin et je suis tanné de tous les problèmes.

Commis
Je comprends très bien votre situation, Monsieur Padovani, et je voudrais vous aider. Nous allons vous livrer un nouvel aspirateur et récupérer celui qui est défectueux. Pour pouvoir le faire, j'aurais besoin de confirmer votre adresse.

Client
Et ça va prendre combien de temps ça?

Commis
Au plus, une semaine.

Client
Une semaine! Qu'est-ce que je fais entre-temps avec toutes les poussières?

Commis
Je vous demande d'être patient, Monsieur Padovani. On ne peut aller plus vite, mais je vous promets que d'ici une semaine, vous aurez un nouvel aspirateur.

Client
Bon, d'accord.

Commis
Quelle est votre adresse?

Le client confirme son adresse. Le commis au service à la clientèle le remercie d'avoir téléphoné et s'excuse auprès de lui de la part de la société BB Inc. pour les difficultés qu'il a rencontrées.

Questions

  1. Comment le commis au service à la clientèle maintient-elle un contact direct avec le client?
  2. Que fait-elle pour faciliter la conversation et récolter les informations pertinentes?
  3. Qu'est-ce qu'elle fait pour bien comprendre le client?
  4. Prend-elle la responsabilité de résoudre le problème du client?
  5. Prend-elle le temps de remercier le client?
  6. Quelles qualités de voix sont nécessaires pour maintenir et renforcer une attitude positive envers un client et son problème?

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Série - Utilisation d'une liste de codes de marchandise

Les activités appartenant à cette série visent à amener l'apprenant à repérer de l'information dans un document simple comprenant un tableau. Le document simple en question est une liste de codes de marchandise. La série s'adresse tout particulièrement aux caissiers d'épicerie.

La série se situe aux niveaux un à deux du programme d'AFB. Le résultat d'apprentissage du programme d'AFB visé par cette série est le suivant:

Lire un texte à des fins diverses et le comprendre

Les indicateurs de réussite sous-tendant l'atteinte de ce résultat d'apprentissage sont les suivants:

Lire un texte à des fins diverses et le comprendre

Niveau 1

utilise l'ordre alphabétique

se base sur les éléments d'organisation de base de documents mis en forme pour trouver de l'information

Niveau 2

connaît les caractéristiques des différents types d'écrits (indicateur de transition)

lit des listes d'ingrédients (indicateur de transition)

se base sur les éléments d'organisation de base de documents mis en forme et s'en sert pour trouver de l'information

Activités

Activité 1 - Utilité et organisation d'une liste de codes

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
caissier

Niveau(x) d'AFB
niveaux 1 à 2

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
sensibilisation

Compétence(s) fondamentale(s)
lecture des textes utilisation des documents

Résultat(s) d'apprentissage

  • Identifier l'utilité d'une liste de codes
  • Repérer un code de marchandise sur une liste de codes
  • Entrer le code d'une marchandise à la caisse pour en enregistrer l'achat

Matériel requis

  • listes des codes de marchandise

Description

  • Discuter avec l'apprenant des divers produits et marchandises qui passent aux caisses du magasin où il travaille; lui demander d'en écrire le nom d'une vingtaine et de le faire sous forme d'une liste avec des colonnes; vérifier l'orthographe et faire les corrections, le cas échéant.
  • Discuter des différentes façons possibles d'organiser les éléments de la liste; se concentrer sur l'organisation par ordre alphabétique et l'organisation par catégories de produits (légumes, viandes, produits laitiers, etc.); demander à l'apprenant d'identifier quel mode d'organisation il préfère et pourquoi.
  • Examiner la liste des codes qu'utilise son magasin; examiner l'orthographe des différents produits sur la liste; examiner comment l'information y est organisée; cerner l'objet de la liste et identifier les connaissances et compétences nécessaires pour y repérer de l'information (connaître l'alphabet, capacité de lire rapidement les éléments sur la liste, connaître les chiffres, capacité de transcrire les codes à la caisse).

Activité 2 - Repérage des codes de marchandise sur une liste de codes

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
caissier

Niveau(x) d'AFB
niveaux 1 à 2

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
reproduction, production

Compétence(s) fondamentale(s)
lecture des textes utilisation des documents

Résultat(s) d'apprentissage

  • Repérer un code de marchandise sur une liste de codes
  • Entrer le code d'une marchandise à la caisse pour en enregistrer l'achat

Matériel requis

  • liste des codes de marchandise

Description

  • Faire des exercices où l'apprenant est censé repérer des éléments d'information sur une liste de codes; d'abord lui demander de surligner le nom des produits qu'il entend (identification du nom du produit); ensuite lui demander de surligner les codes des produits nommés (identification des codes associés aux produits); enfin lui demander d'inscrire sur une feuille les codes des produits nommés (simulation de la transcription du code à la caisse).
  • Amener l'apprenant à accomplir les tâches assez rapidement (un caissier est censé travailler rapidement) en l'aidant d'abord à les accomplir (reproduction) et en l'encourageant ensuite à travailler de façon autonome (production).

Démonstration

Utilisation d'une liste de codes pour traiter un achat

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
caissier

Niveau(x) d'AFB
niveaux 1 à 2

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
production

Compétence(s) fondamentale(s)
lecture des textes
utilisation des documents

Résultat(s) d'apprentissage

  • Repérer un code de marchandise sur une liste de codes
  • Entrer le code d'une marchandise à la caisse pour en enregistrer l'achat

Matériel requis

  • listes des codes et produits

Description

  • Nommer des produits figurant sur une liste de codes de produits et demander à l'apprenant de transcrire les codes à une caisse; si une caisse n'est pas disponible, alors inscrire les codes sur une feuille de papier ou le faire dans un chiffrier électronique (Excel) en se servant du clavier numérique (préparer le chiffrier de façon à ce que l'apprenant n'ait qu'à se servir des touches numériques et de la touche de retour.
  • Évaluer l'exactitude des codes inscrits et la rapidité avec laquelle l'apprenant accomplit la tâche.

Grille d'évaluation pour la démonstration

[Voir l'image pleine grandeur]Grille d'évaluation pour la démonstration

Exercices à l'appui du programme

Résultats d'apprentissage visés
Repérer un code de marchandise sur une liste de codes
Entrer le code d'une marchandise à la caisse pour en enregistrer l'achat

Exercice 1
Surlignez les produits nommés par l'animateur (qui les nomme au hasard).

[Voir l'image pleine grandeur]Liste de codes.

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Exercice 2
Surlignez les codes des produits nommés par l'animateur (qui les nomme au hasard).

[Voir l'image pleine grandeur]Liste des codes.

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Exercice 3
Choisissez une des cartes de BINGO et surlignez-y le code des produits nommés (se rapporter à la liste des codes de l'exercice précédent pour obtenir le code des produits). Le premier à surligner tous les éléments de sa carte doit crier «BINGO!».

[Voir l'image pleine grandeur]Quatre cartes de BINGO.

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Série - Utilisation d'un rapport d'accident automobile

La série d'activités suivante vise à démontrer comment remplir un rapport d'accident de véhicule automobile. Les activités s'appliquent, intégralement ou avec modifications, aux professions où l'employé doit conduire un véhicule: chauffeur-livreur, chauffeur de taxi, conducteur d'autobus ou conducteur de camion.

La série se situe surtout au niveau trois du programme d'AFB. Les résultats d'apprentissage du programme d'AFB visés par les activités sont les suivants:

Lire un texte à des fins diverses et le comprendre
Écrire clairement pour exprimer des idées

Les indicateurs de réussite sous-tendant ces résultats d'apprentissage sont les suivants:

Lire un texte à des fins diverses et le comprendre

Niveau 3

reconnaît différentes formes de textes et décrit leurs principales caractéristiques

Écrire clairement pour exprimer des idées

Niveau 3

produit différents types d'écrits: lettres, notes de service, compte-rendus ou rapport succincts

reconnaît et corrige les anglicismes de vocabulaire les plus fréquents

emploie correctement des termes spécialisés utilisés dans des domaines variés selon ses buts personnels

Activités

Activité 1 - Utilité et organisation d'un rapport d'accident automobile

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
chauffeur-livreur, chauffeur de taxi, conducteur d'autobus, conducteur de camion

Niveau(x) d'AFB
niveau 3

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
sensibilisation

Compétence(s) fondamentale(s)
lecture des textes
rédaction
utilisation des documents

Résultat(s) d'apprentissage

  • Identifier la structure et l'utilité d'un rapport d'accident automobile

Matériel requis

  • exemples de rapports d'accident

Description

  • Discuter de l'importance et de l'utilité d'un rapport d'accident pour l'individu et pour la compagnie.
  • Distinguer entre un fait et une supposition; souligner l'importance d'être juste, vrai et précis dans un rapport d'accident (autrement dit, de rapporter les faits et non de faire des suppositions); souligner l'importance d'écrire lisiblement et en caractères d'imprimerie (étant donné qu'il s'agit d'un document légal).
  • Examiner le vocabulaire et les termes liés à la rédaction d'un rapport d'accident; examiner l'organisation d'un rapport type; peut-être examiner à cette fin un document tel que le gabarit d'un rapport d'accident du ministère du Transport de l'Ontario (disponible au site Web du Ministère).

Activité 2 - Rédaction d'un rapport d'accident automobile

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
chauffeur-livreur, chauffeur de taxi, conducteur d'autobus, conducteur de camion

Niveau(x) d'AFB
niveau 3

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
reproduction, production

Compétence(s) fondamentale(s)
lecture des textes
rédaction
utilisation des documents

Résultat(s) d'apprentissage

  • Utiliser un rapport d'accident automobile pour rapporter les faits d'un accident
  • Écrire de façon lisible
  • Se concentrer sur les faits d'un accident
  • Utiliser un vocabulaire exact

Matériel requis

  • exemples de rapports complets, partiellement complétés et vierges

Description

  • Compléter des rapports incomplets en se basant sur des modèles de rapport complets (se reporter à des listes de vocabulaire précis, le cas échéant) (reproduction).
  • Compléter un formulaire vierge de rapport d'accident (production).

Démonstration

Rédaction d'un rapport d'accident automobile

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
chauffeur-livreur, chauffeur de taxi, conducteur d'autobus, conducteur de camion

Niveau(x) d'AFB
niveau 3

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
production

Compétence(s) fondamentale(s)
lecture des textes
rédaction
utilisation des documents

Résultat(s) d'apprentissage

  • Utiliser un rapport d'accident automobile pour rapporter les faits d'un accident
  • Écrire de façon lisible
  • Se concentrer sur les faits d'un accident
  • Utiliser un vocabulaire exact

Matériel requis

  • scénario
  • formulaire de rapport d'accident automobile

Description

  • Demander à l'apprenant de dresser le rapport d'accident découlant d'un scénario où un des véhicules de sa compagnie est impliqué dans un accident routier.
  • Évaluer l'exactitude des termes utilisés pour décrire l'accident et les circonstances qui l'entourent, la capacité de se concentrer sur les faits, l'état complet des renseignements, la lisibilité de l'écriture et la capacité d'accomplir les tâches de la démonstration dans le délai de temps prescrit.

Grille d'évaluation pour la démonstration

[Voir l'image pleine grandeur]Grille d'évaluation pour la démonstration

Exercices à l'appui du programme

Résultat d'apprentissage visé
Se concentrer sur les faits d'un accident

Exercice 1

Une supposition est une opinion qui n'est pas fondée sur des preuves positives ou certaines.
Un fait est ce qui est vrai ou réel.

Lisez les énoncés suivants et indiquez si, oui ou non, il s'agit d'un fait.

  1. Il est rentré à 6h. (Fondement: J'ai vérifié l'heure quand il est rentré.)
  2. Je pense qu'il est rentré vers 6h. (Fondement: C'était après le télé-journal de 5h 0 mais avant le souper de 6h30.)
  3. Il était fatigué. (Fondement: Je me base sur l'aspect de son visage.)
  4. Il était fatigué. (Fondement: Il me l'a dit.)
  5. Il a mis son imperméable dans l'armoire. (Fondement: Je l'ai vu faire.)
  6. Je pense que c'est son imperméable préféré parce qu'il le met souvent. (Fondement: On porte ce qu'on préfère, n'est-ce pas?)

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Exercice 2
Faites une remue-méninges et composez les questions-clés d'un rapport d'accident qui pourrait convenir à votre lieu de travail. Basez-vous sur les éléments identifiés dans un document tel que le gabarit d'un rapport d'accident du ministère des Transports de l'Ontario (disponible sur son site Web).

Exemple:
Quel est le lieu de l'accident (route, passage à niveau, etc.)?
Quel est le lieu du choc (voie de virage gauche, accotement de droite, etc.)?
Quelles étaient les conditions atmosphériques?

Résultat d'apprentissage visé
Utiliser un vocabulaire exact

Exercice 1
Examinez les termes utilisés dans l'extrait d'un gabarit de rapport d'accident (ministère des Transports de l'Ontario). Jumelez ensuite ces mêmes termes (en reprise dans les tableaux, colonne de gauche) avec leur définition (colonne de droite) en inscrivant entre les parenthèses le numéro du terme.

[Voir l'image pleine grandeur]Extrait d'un gabarit de rapport d'accident (ministère des Transports de l'Ontario) (1 de 3).

[Voir l'image pleine grandeur]Extrait d'un gabarit de rapport d'accident (ministère des Transports de l'Ontario) (2 de 3).

[Voir l'image pleine grandeur]Extrait d'un gabarit de rapport d'accident (ministère des Transports de l'Ontario) (3 de 3).

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Série - Initiation à l'utilisation d'un ordinateur

Cette série d'activités vise à initier l'apprenant à l'utilisation d'un ordinateur pour rechercher, scruter et saisir de l'information (il ne s'agit pas de créer des documents ou faire de la rédaction). Comme l'utilisation de l'ordinateur se fait de plus en plus en milieu de travail, les activités s'appliquent à presque toutes les professions.

La série s'applique surtout aux niveaux trois à quatre du programme d'AFB. Le résultat d'apprentissage du programme d'AFB visé par cette série est le suivant:

Lire un texte à des fins diverses et le comprendre

Les indicateurs de réussite sous-tendant l'atteinte de ce résultat (et qui se rapprochent le plus du but de la série actuelle) sont les suivants:

Lire un texte à des fins diverses et le comprendre

Niveau 3

repère et interprète l'information à l'aide de certains éléments d'organisation de base des documents mis en forme

consulte au besoin un dictionnaire ou d'autres documents de référence (consulte des documents électroniques)

Niveau 4

prépare et exécute un projet de recherche

Activités

Activité 1 - Utilité et structure de l'ordinateur

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
plusieurs professions

Niveau(x) d'AFB
niveaux 3 à 4

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
sensibilisation, reproduction, production

Compétence(s) fondamentale(s)
utilisation des documents
informatique

Résultat(s) d'apprentissage

  • Identifier les emplois d'un ordinateur
  • Identifier de façon générale les composantes d'un ordinateur et leurs fonctions
  • Allumer et éteindre l'ordinateur
  • Utiliser la souris pour se déplacer à l'écran
  • Se déplacer à travers le système d'exploitation (Windows)
  • Ouvrir et fermer une application

Matériel requis

  • poste de travail équipé d'un ordinateur et de ses périphériques

Description

  • Définir le terme «ordinateur».
  • Énumérer les emplois de l'ordinateur: la rédaction, la lecture, la recherche d'information, la communication, la détente.
  • Identifier les composantes matérielles d'un ordinateur et ses périphériques: l'unité centrale (le disque dur), le clavier, l'écran, et la souris; les lecteurs de disquettes et de cédérom; l'imprimante, le scanneur et le graveur (de cédéroms).
  • Montrer comment allumer un ordinateur, comment se déplacer à l'écran à l'aide de la souris (sensibilisation); demander à l'apprenant de répéter au fur et à mesure ce qu'on lui montre (reproduction); demander à l'apprenant d'exécuter des tâches basées sur ce qu'il a appris (production).
  • Distinguer entre le système d'exploitation (Windows, par exemple) et les applications (MS Word, par exemple).
  • Montrer comment se déplacer à l'intérieur du système d'exploitation à l'aide de son explorateur (sensibilisation); demander à l'apprenant de répéter au fur et à mesure ce qu'on lui montre (reproduction); demander à l'apprenant d'exécuter des tâches basées sur ce qu'il a appris (production).
  • Progressivement amener l'apprenant à se déplacer à travers le menu des programmes.
  • Progressivement amener l'apprenant à ouvrir et à fermer des programmes.
  • Montrer comment éteindre l'ordinateur.

Activité 2 - Obtention de renseignements à l'ordinateur

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
plusieurs professions

Niveau(x) d'AFB
niveaux 3 à 4

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
sensibilisation, reproduction, production

Compétence(s) fondamentale(s)
utilisation des documents
informatique

Résultat(s) d'apprentissage

  • Ouvrir et fermer un fichier
  • Scruter un document à l'ordinateur
  • Sélectionner, copier et coller quelque chose à l'ordinateur
  • Créer un fichier
  • Formater un fichier
  • Imprimer un document

Matériel requis

  • poste de travail équipé d'un ordinateur et de ses périphériques

Description

  • Progressivement montrer à l'apprenant comment ouvrir et fermer un fichier à l'aide d'un programme (comme MS Word, par exemple).
  • Progressivement (sensibilisation, reproduction et production) amener l'apprenant à scruter un document de différentes manières (en se déplaçant d'une ligne à l'autre, d'une page à l'autre, d'un graphique à l'autre, d'un tableau à l'autre ou d'un titre à l'autre dans MS Word, par exemple).
  • Amener l'apprenant à imprimer un document au complet ou en partie, en sélectionnant certaines pages.
  • Progressivement montrer comment sélectionner de l'information, ensuite la copier et enfin la coller dans un document vierge; montrer comment créer le fichier dans lequel sauvegarder le document et comment le formater (format simple).
  • Montrer à l'apprenant comment rechercher des mots ou des phrases à l'intérieur d'un document.

Démonstration

Création d'un document d'information électronique

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
plusieurs professions

Niveau(x) d'AFB
niveaux 3 à 4

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
production

Compétence(s) fondamentale(s)
utilisation des documents
capacité de raisonnement (planification et organisation du travail, recherche de renseignements)
informatique

Résultat(s) d'apprentissage

  • Créer un document d'information électronique

Matériel requis

  • poste de travail équipé d'un ordinateur et de ses périphériques,
  • accès à des documents électroniques liés au milieu de travail

Description

  • Créer un scénario où l'apprenant est censé rassembler de l'information nécessaire pour accomplir une tâche se rattachant à son milieu de travail et dont l'accès n'est possible que par ordinateur.
  • Scénario possible: l'apprenant doit participer à la formation d'un nouvel employé; il doit donc lui montrer comment exécuter certaines tâches et est responsable de lui fournir l'information nécessaire pour accomplir ces tâches.
  • Évaluer la capacité de l'apprenant de cerner l'information nécessaire, de la rechercher et la saisir à l'ordinateur, de la rassembler dans un document électronique et de le faire dans une suite logique, et d'accomplir les tâches de la démonstration dans le délai de temps prescrit.

Grille d'évaluation pour la démonstration

[Voir l'image pleine grandeur]Grille d'évaluation pour la démonstration

Exercices à l'appui du programme

Résultats d'apprentissage visés
Identifier l'utilité d'un ordinateur
Identifier de façon générale les composantes d'un ordinateur et leurs fonctions

Exercice 1

[Voir l'image pleine grandeur]Grille.

Lire les phrases suivantes. Rétablir les mots en caractères majuscules dans le tableau ci-dessus, soit horizontalement soit verticalement.

  • Le CLAVIER sert à entrer des données à l'ordinateur.
  • L'ÉCRAN permet de voir les données que contient le disque dur.
  • Le DISQUE DUR contient des données.
  • L'IMPRIMANTE sert à reproduire sur papier l'information dans l'ordinateur.
  • Il faut un GRAVEUR pour enregistrer des données sur un cédérom.
  • La SOURIS permet de se déplacer à l'écran.
  • Un CÉDÉROM peut contenir plus d'information qu'une disquette.
  • Le SCANNEUR est un appareil périphérique.
  • On peut COMMUNIQUER à l'aide d'un ordinateur.
  • Le clavier contient plusieurs TOUCHEs.
  • L'imprimante est l'exemple d'un PÉRIPHÉRIQUE.
  • Un LECTEUR de disquettes permet de lire l'information enregistrée sur une disquette.
  • Une DONNÉE est un élément d'information.
  • On peut LIRE ou RÉDIGER un texte à l'aide d'un ordinateur.

Résultats d'apprentissage visés
Ouvrir et fermer une application
Ouvrir et fermer un fichier
Scruter un document à l'ordinateur
Sélectionner, copier et coller quelque chose à l'ordinateur
Créer un fichier
Imprimer un document

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Exercice 1
Ouvrez le fichier contenant le texte suivant. Lisez-le à l'ordinateur. Sauvegardez ensuite une copie de travail du fichier. Servez-vous de cette copie de travail pour répondre aux questions. Répondez aux questions en copiant du texte les informations nécessaires et en les collant dans les espaces réservées. Imprimez votre document.

Le matériel est tout ce qui constitue l'ordinateur: l'écran, l'imprimante, le disque dur et les câbles, par exemple. Le matériel est tangible. Tout ce qui n'est pas tangible se nomme logiciel. Un traitement de texte ou un jeu de carte électronique sont des exemples de logiciels.

Il existe différentes classes d'ordinateurs. Il y a l'ordinateur familial qu'on utilise chez soi et il y a l'ordinateur professionnel qu'on utilise à un poste de travail au bureau, par exemple. Il s'agit d'exemples de petits ordinateurs. Un ordinateur central est l'exemple d'un gros ordinateur qui peut servir à gérer le système informatique réparti à travers un grand bureau.

On désigne sous le nom d'unité centrale la partie de l'ordinateur qui contient tout ce qui est de base, c'est-à-dire les mémoires vives qui enregistrent les données que l'on entre dans l'ordinateur et les mémoires mortes qui font fonctionner les logiciels et les programmes. On appelle périphérique tout ce qui gravite autour de l'unité centrale comme l'écran, le clavier et l'imprimante.

  1. Tout ce qui est tangible se désigne sous le nom (mettre la réponse ici) .
  2. Contrairement au matériel, un logiciel n'est pas (mettre la réponse ici) .
  3. L'exemple d'un petit ordinateur est (mettre la réponse ici) .
  4. L'unité centrale contient les mémoires (mettre la réponse ici) et (mettre la réponse ici) .
  5. L'écran, (mettre la réponse ici) et (mettre la réponse ici) sont des périphériques.

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Série - Préparation d'une facture

Cette série d'activités sert à démontrer comment remplir une facture en y incluant les renseignements pertinents et en en calculant le montant, y compris les taxes à appliquer. Elle s'applique aux milieux de travail susceptibles d'occasionner des computations monétaires. Les professions en question sont donc celles de chauffeur-livreur, chauffeur de taxi, conducteur de camion, conducteur d'autobus, guide touristique, barman, serveur, caissier, commis-vendeur et commis de travail général de bureau.

La série se situe au niveau deux de l'apprentissage dans le cadre du programme d'AFB. Les résultats d'apprentissage du programme d'AFB visés par la série sont les suivants:

Écrire clairement pour exprimer des idées
Faire les opérations arithmétiques élémentaires

Les indicateurs de réussite sous-tendant ces résultats d'apprentissage sont les suivants:

Écrire clairement pour exprimer des idées

Niveau 2

remplit des formulaires assez complexes

Faire les opérations arithmétiques élémentaires

Niveau 2

effectue des additions et des soustractions, avec ou sans regroupement, de nombres à trois chiffres à l'aide de matériel concret

additionne et soustrait des sommes d'argent et représente la réponse en notation décimale

calcule un pourcentage (à l'aide d'une calculatrice)

Activités

Activité 1 - Identification des éléments d'une facture

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
chauffeur-livreur, chauffeur de taxi, conducteur de camion, conducteur d'autobus, guide touristique, barman, serveur, caissier, commis-vendeur, commis de travail général de bureau

Niveau(x) d'AFB
niveau 2

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
sensibilisation

Compétence(s) fondamentale(s)
utilisation des documents

Résultat(s) d'apprentissage

  • Identifier les parties composant une facture
  • Entrer les détails d'une facture (nom et coordonnées du client, le nom de la marchandise, le montant et toute autre information pertinente)

Matériel requis

  • exemples de factures

Description

  • Montrer des exemples de factures (se servir si possible de formulaires de facture de la compagnie où travaille l'apprenant).
  • Identifier les éléments de la facture: la mention de l'acheteur et ses coordonnées, la date, les achats, les montants, les taxes, le total partiel et le total complet, par exemple.

Activité 2 - Notation de montants d'argent

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
chauffeur-livreur, chauffeur de taxi, conducteur de camion, conducteur d'autobus, guide touristique, barman, serveur, caissier, commis-vendeur, commis de travail général de bureau

Niveau(x) d'AFB
niveau 2

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
reproduction, production

Compétence(s) fondamentale(s)
rédaction
calcul

Résultat(s) d'apprentissage

  • Noter un montant d'argent

Matériel requis

  • exemples de factures exercices

Description

  • Attirer l'attention à nouveau sur les notations de sommes d'argent sur des factures.
  • Demander à l'apprenant de compléter ou de corriger des sommes d'argent à partir des exemples présentés (reproduction); dicter des sommes d'argent que l'apprenant doit noter sans se fier aux exemples présentés (production).

Activité 3 - Calcul du montant d'une facture

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
chauffeur-livreur, chauffeur de taxi, conducteur de camion, conducteur d'autobus, guide touristique, barman, serveur, caissier, commis-vendeur, commis de travail général de bureau

Niveau(x) d'AFB
niveau 2

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
reproduction, production

Compétence(s) fondamentale(s)
calcul

Résultat(s) d'apprentissage

  • Calculer le montant d'une facture

Matériel requis

  • calculatrice
  • exemples de factures
  • exercices

Description

  • Identifier les calculs à faire sur une facture: additions et multiplications (il se peut aussi qu'il y ait des soustractions à faire dans le cas d'un rabais, par exemple.)
  • Montrer comment se servir d'une calculatrice pour faire les calculs; recommander l'utilisation d'une calculatrice pour éviter les erreurs; d'abord aider l'apprenant à faire des calculs (reproduction); ensuite l'encourager à travailler de façon autonome (production).
  • Additionner des montants de facture et calculer les taxes qui s'imposent en utilisant une calculatrice; d'abord aider l'apprenant à faire les calculs (reproduction); ensuite l'encourager à les faire lui-même sans l'appui d'exemples ou sans l'aide du formateur (production).

Activité 4 - Préparation d'une facture

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
chauffeur-livreur, chauffeur de taxi, conducteur de camion, conducteur d'autobus, guide touristique, barman, serveur, caissier, commis-vendeur, commis de travail général de bureau

Niveau(x) d'AFB
niveau 2

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
production

Compétence(s) fondamentale(s)
rédaction
utilisation des documents
calcul

Résultat(s) d'apprentissage

  • Entrer les détails d'une facture (nom et coordonnées du client, le nom de la marchandise, le montant et toute autre information pertinente)

Matériel requis

  • calculatrice exercices

Description

  • Donner à l'apprenant des exemples de facture où il manque de l'information; lui demander de rétablir l'information qui manque.
  • Bien souligner l'importance de remplir une facture soigneusement.

Démonstration

Préparation d'une facture

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
chauffeur-livreur, chauffeur de taxi, conducteur de camion, conducteur d'autobus, guide touristique, barman, serveur, caissier, commis-vendeur, commis de travail général de bureau

Niveau(x) d'AFB
niveau 2

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
production

Compétence(s) fondamentale(s)
rédaction
utilisation des documents
calcul

Résultat(s) d'apprentissage

  • Entrer les détails d'une facture (nom et coordonnées du client, le nom de la marchandise, le montant et toute autre information pertinente)
  • Noter un montant d'argent
  • Calculer le montant d'une facture

Matériel requis

  • calculatrice
  • catalogue

Description

  • Préparer un scénario où le formateur (ou un apprenant) joue le rôle de différents clients et l'apprenant joue le rôle de la personne responsable de préparer leurs commandes.
  • Scénario possible: À partir d'un catalogue quelconque (ou un catalogue de la compagnie où travaille l'apprenant), passer des commandes à l'apprenant; peut-être le faire par téléphone; demander à l'apprenant de préparer les facture qui doivent accompagner l'envoi des marchandises.
  • Évaluer la lisibilité de l'information entrée, l'exactitude des renseignements, l'état complet des factures, le calcul du montant des factures et la capacité d'accomplir les tâches de la démonstration dans le délai de temps prescrit.

Grille d'évaluation pour la démonstration

[Voir l'image pleine grandeur]Grille d'évaluation pour la démonstration

Exercices à l'appui du programme

Résultat d'apprentissage visé
Noter un montant d'argent

Exercice 1
À partir des exemples donnés, complétez ou corrigez au besoin les montants d'argent qui sont notés.

Exemple:
10$ 1000$ 10 000$ 10,50$ 0,25$

  1. 3$
  2. 45
  3. 45.33
  4. 25000$
  5. 8050,67$
  6. ,33$

Résultat d'apprentissage visé
Calculer le montant d'une facture

Exercice 1
Calculez les taxes (TPS - 7% et taxe provinciale - 8%) à l'aide d'une calculatrice. Notez le montant comme unité monétaire.

Exemple:
(45$; 7%) Utilisez une calculatrice. (1) Entrez 45, (2) appuyez sur le * et (3) appuyez sur le % pour obtenir 3,15. Notez 3,15$.

  1. (55$; 7%)
  2. (56,76$; 7%)
  3. (7800$; 7%)
  4. (67$; 8%)
  5. (153,50$; 8%)
  6. (1,50$; 8%)

Résultat d'apprentissage visé
Entrer les détails d'une facture (nom et coordonnées du client, le nom de la marchandise, le montant et toute autre information pertinente)

Exercice 1
Remplissez la facture en vous servant des informations suivantes.

Client
Colette Romano; 10, rue Beauchamp, Arletteville, Ontario, M4T 3B7; 416-785-5678

Achat
Sonia Playvox 400S; 399,99$

[Voir l'image pleine grandeur]Facture à remplir.

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Série - Computations monétaires liées au traitement d'un achat

La série d'activités suivante porte sur les calculs liés aux échanges monétaires ayant lieu quand se fait un paiement pour des achats. La série s'applique donc aux professions où on doit calculer un paiement, recevoir l'argent et rendre la monnaie: chauffeur-livreur, chauffeur de taxi, barman, serveur, caissier, commis-vendeur.

La série se situe aux niveaux trois à quatre du programme d'AFB. Le résultat d'apprentissage visé par cette série est le suivant:

Faire les opérations arithmétiques élémentaires

Les compétences sous-tendant le résultat d'apprentissage sont les suivantes:

Faire les opérations arithmétiques élémentaires

Niveaux 3 et 4

additionner et soustraire

multiplier et diviser

poser et utiliser des fractions, des décimales et des

pourcentages

faire les calculs essentiels à l'argent

Activités

Activité 1 - Identification des computations monétaires [...]

Identification des computations monétaires liées au traitement d'un achat

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
chauffeur-livreur, chauffeur de taxi, barman, serveur, caissier, commis-vendeur

Niveau(x) d'AFB
niveaux 3 à 4

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
sensibilisation

Compétence(s) fondamentale(s)
calcul

Résultat(s) d'apprentissage

  • Identifier les opérations arithmétiques liées aux paiements pour des achats

Matériel requis

  • aucun

Description

  • Discuter avec l'apprenant de son expérience de travail; faire ressortir comment il fait les computations monétaires quand il doit recevoir un paiement (il est probable que la caisse le fait automatiquement, alors faire ressortir ce qu'il fait quand la caisse est en panne).
  • Identifier les opérations arithmétiques (addition, soustraction, multiplication et division) liées aux computations monétaires; faire parler l'apprenant de ses difficultés; faire abstraction des opérations arithmétiques et les mettre par écrit (23,67 + 36 = 59,67; 10 - 5 = 5, etc.)
  • Revoir comment utiliser une calculatrice; faire ressortir qu'il est conseillé de se servir d'une calculatrice en milieu de travail pour assurer l'exactitude des calculs.

Activité 2 - Calcul des montants liés au traitement d'un achat

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
chauffeur-livreur, chauffeur de taxi, barman, serveur, caissier, commis-vendeur

Niveau(x) d'AFB
niveaux 3 à 4

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
reproduction, production

Compétence(s) fondamentale(s)
calcul

Résultat(s) d'apprentissage

  • Faire des additions
  • Faire des soustractions
  • Faire des multiplications
  • Faire des divisions
  • Calculer des pourcentages

Matériel requis

  • exercices sur les computations monétaires

Description

  • Faire des exercices sur les computations monétaires; le faire ensemble avec l'apprenant (reproduction) et ensuite lui donner des exercices à faire sans assistance (production).
  • Faire des exercices écrits et faire avec des exercices avec de l'argent pour jouer (calculs mentaux).
  • Faire les calculs sans calculatrice et aussi en se servant d'une calculatrice.

Démonstration

Traitement des paiements pour des achats

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
chauffeur-livreur, chauffeur de taxi, barman, serveur, caissier, commis-vendeur

Niveau(x) d'AFB
niveaux 3 à 4

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
production

Compétence(s) fondamentale(s)
calcul

Résultat(s) d'apprentissage

  • Faire des additions
  • Faire des soustractions
  • Faire des multiplications
  • Faire des divisions
  • Calculer des pourcentages
  • Traiter un paiement

Matériel requis

  • scénario
  • argent pour jouer

Description

  • Donner à l'apprenant un scénario contenant des situations où l'apprenant doit calculer et recevoir des paiements; utiliser de l'argent pour jouer; se servir d'une calculatrice pour calculer le montant du paiement; faire les calculs mentalement pour rendre l'argent.
  • Évaluer toutes les opérations arithmétiques (additions, multiplications, soustractions, pourcentages, divisions); évaluer la capacité de l'apprenant de faire les opérations aisément; évaluer la capacité de faire les tâches de la démonstration dans un délai de temps raisonnable.

Grille d'évaluation pour la démonstration

[Voir l'image pleine grandeur]Grille d'évaluation pour la démonstration

Exercices à l'appui du programme

Résultats d'apprentissage visés
Faire des additions
Faire des soustractions
Faire des multiplications
Faire des divisions
Calculer des pourcentages

Exercice 1
Faites les additions suivantes. (Faites-les sans calculatrice, mais vérifiez les réponses avec une calculatrice.)

[Voir l'image pleine grandeur]Faites les additions suivantes

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Exercice 2
Faites les soustractions suivantes. (Faites-les sans calculatrice, mais vérifiez les réponses avec une calculatrice.)

[Voir l'image pleine grandeur]Faites les soustractions suivantes.

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Exercice 3
Répondez aux questions suivantes.

  1. Raymonde reçoit 10$ pour l'achat d'un magazine. Le montant total est de 7,99$. Combien de monnaie doit-elle rendre?
  2. Claudette veut acheter trois fournitures de bureau. L'agrafeuse coûte 5,50$. La calculatrice coûte 6,00$. Le bloc-notes coûte 1,35$. Elle a 13,50$ dans son sac à main. A-t-elle suffisamment d'argent pour acheter les trois choses? (Justifiez votre réponse.)
  3. Vous achetez un blouson de 75,50$ et un chandail de 98,99$. Vous donnez au vendeur deux billets de 100$. Il vous rend 26,51$ comme monnaie. Vous réfléchissez un moment et puis vous signalez au vendeur que le montant de la monnaie rendue n'est pas exact. Qui a raison? (Justifiez votre réponse.)

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Exercice 4
Faites les multiplications suivantes. (Faites-les sans calculatrice, mais vérifiez les réponses avec une calculatrice.)

[Voir l'image pleine grandeur]Faites les multiplications suivantes.

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Exercice 5
Faites les multiplications suivantes. (Faites-les sans calculatrice, mais vérifiez les réponses avec une calculatrice.)

[Voir l'image pleine grandeur]Faites les multiplications suivantes.

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Exercice 6
Répondez aux questions suivantes.

  1. François achète quatre paquets de cigarettes à 7,50$ le paquet. Quel est le montant de son achat?
  2. Raymonde reçoit 5$ pour l'achat de trois chocolats à 1,25$ chacun. Combien de monnaie doit-elle rendre?

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Exercice 7
Répondez aux questions suivantes. Encerclez la bonne réponse dans la colonne de droite pour chaque question.

[Voir l'image pleine grandeur]ncerclez la bonne réponse.

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Exercice 8
Pour chaque opération arithmétique dans la colonne de gauche, trouvez une opération arithmétique dans la colonne de droite qui produit le même résultat. Inscrivez la lettre de l'opération de gauche entre les parenthèses de l'opération de droite.

[Voir l'image pleine grandeur]Inscrivez la lettre de l'opération de gauche entre les parenthèses de l'opération de droite.

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Exercice 9
Faites les opérations arithmétiques suivantes. (Faites-les sans calculatrice, mais vérifiez les réponses avec une calculatrice.)

[Voir l'image pleine grandeur]Faites les opérations arithmétiques suivantes.

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Exercice 10
Répondez aux questions suivantes.

  1. Rolande veut acheter une demi-livre de beurre. Le beurre coûte 3,70$ la livre. Combien Rolande doit-elle payer?
  2. Guy veut s'acheter un manteau de laine. Le manteau coûte 455,99$. Il faut y ajouter la TPS (7% du prix du manteau) et la taxe provinciale (8% du prix du manteau). Combien devra-t-il débourser pour le manteau?
  3. Carlos achète un crayon feutre (trois crayons pour 2,99$), une boîte de trombones (1,99$), un taille-crayon (5,99$) et une boîte de punaises (0,99$). Il faut ajouter la TPS (7% du prix) et la taxe provinciale (8% du prix). S'il paye la facture avec un billet de vingt dollars, combien de monnaie doit-on lui rendre?

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Série - Préparation d'une addition de restaurant

Cette série d'activités sert à démontrer comment remplir une addition en y incluant les renseignements pertinents et en faisant les computations monétaires nécessaires. Elle s'applique surtout aux serveurs de restaurant.

La série se situe au niveau deux de l'apprentissage dans le cadre du Programme AFB. Les résultats d'apprentissage du Programme AFB surtout visés par la série sont les suivants:

Écrire clairement pour exprimer des idées
Faire les opérations arithmétiques élémentaires
Lire un texte à des fins diverses et le comprendre

Les indicateurs de réussite sous-tendant ces résultats d'apprentissage sont les suivants:

Écrire clairement pour exprimer des idées

Niveau 2

remplit des formulaires assez complexes

Faire les opérations arithmétiques élémentaires

Niveau 2

effectue des additions et des soustractions, avec ou sans regroupement, de nombres à trois chiffres à l'aide de matériel concret

additionne et soustrait des sommes d'argent et représente la réponse en notation décimale

Calcule un pourcentage (à l'aide d'une calculatrice)

Lire un texte à des fins diverses et le comprendre

Niveau 2

connaît les caractéristiques des différents types d'écrits (indicateur de transition)

s'appuie sur sa connaissance de l'organisation et des caractéristiques de différents types d'écrits avant et pendant la lecture

Activités

Activité 1 - Identification des éléments d'une addition

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
serveur

Niveau(x) d'AFB
niveau 2

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
sensibilisation

Compétence(s) fondamentale(s)
utilisation des documents
calcul

Résultat(s) d'apprentissage

  • Identification des éléments d'une addition de restaurant
  • Identification des opérations arithmétiques liées au traitement d'une addition

Matériel requis

  • exemples de formulaires de facture
  • exemples de factures complétées
  • calculatrice

Description

  • Discuter avec l'apprenant des tâches liées à la profession de serveur; s'attarder sur la préparation de l'addition et en identifier les étapes.
  • Examiner des exemples d'additions et en identifier les parties (mention du nom du restaurant, mention des éléments de la commande y compris la quantité de chaque élément, montants, total partiel, taxes, total complet).
  • Discuter de la façon de noter un montant d'argent avec ou sans divisions décimales (faire des exercices au besoin).
  • Identifier les opérations arithmétiques liées à une addition; revoir les notions de calcul de base: additionner, soustraire, diviser, multiplier (faire des exercices au besoin).
  • Revoir comment utiliser une calculatrice pour faciliter les calculs et assurer l'exactitude des montants indiqués sur la facture.

Activité 2 - Préparation d'une addition

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
serveur

Niveau(x) d'AFB
niveau 2

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
reproduction, production

Compétence(s) fondamentale(s)
rédaction
lecture de textes
utilisation des documents
calcul

Résultat(s) d'apprentissage

  • Inscrire des données sur une addition
  • Calculer le montant d'une addition
  • Calculer les taxes

Matériel requis

  • exemples d'additions complétées
  • exemples d'additions partiellement complétées
  • exemples de menus
  • calculatrice

Description

  • Demander à l'apprenant de compléter des additions partiellement remplies; lui dire de suivre les exemples d'additions complétées et de vérifier les prix au menu (reproduction); ensuite demander à l'apprenant de compléter des additions partiellement remplies sans l'aide des exemples (production).
  • Demander à l'apprenant de préparer une addition vierge (production).
  • Encourager l'apprenant à travailler rapidement, à soigner son écriture et à vérifier si les renseignements sur l'addition sont exacts.

Démonstration

Préparation de plusieurs additions

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
serveur

Niveau(x) d'AFB
niveau 2

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
production

Compétence(s) fondamentale(s)
rédaction
lecture de textes
utilisation des documents
calcul

Résultat(s) d'apprentissage

  • Inscrire des données sur une addition
  • Calculer le montant d'une addition
  • Calculer les taxes

Matériel requis

  • scénario
  • menu
  • formulaires d'addition vierges

Description

  • Demander à l'apprenant de préparer des additions à partir d'un scénario de restaurant comprenant les commandes de trois ou quatre tables et le menu du restaurant.
  • Évaluer l'exactitude des données notées sur les additions, l'orthographe et la rapidité avec laquelle l'apprenant accomplit les tâches.

Grille d'évaluation pour la démonstration

[Voir l'image pleine grandeur]Grille d'évaluation pour la démonstration

Exercices à l'appui du programme

Résultats d'apprentissage visés
Identification des éléments d'une addition de restaurant
Identification des opérations arithmétiques liées au traitement d'une addition

Exercice 1
Examinez l'addition et identifiez-en les différentes parties. Identifiez les opérations arithmétiques à faire pour produire un total.

[Voir l'image pleine grandeur]Une addition de restaurant.

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Résultats d'apprentissage visés
Calculer le montant d'une addition
Calculer les taxes

Exercice 1
Faites les opérations arithmétiques de l'addition suivante.

3 X Poulet @ 10,85$ =
3 X Salade César @ 3,75$ =
3 X Bière domestique @ 4,25$ =
3 X Crème glacée @ 3,00$ =

Total partiel

TPS (7%)
Taxe provinciale (8%)
Taxe sur l'alcool (10%)

Total

Résultats d'apprentissage visés
Inscrire des données sur une addition
Calculer le montant d'une addition
Calculer les taxes

Exercice 1
Complétez les additions suivantes. Consulter le menu pour obtenir les prix.

[Voir l'image pleine grandeur]Complétez les additions suivantes (1 de 2).

[Voir l'image pleine grandeur]Complétez les additions suivantes (2 de 2).

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Série - Calcul du décalage horaire

La présente série d'activités amène l'apprenant à saisir les notions des «fuseaux horaires» et du «décalage horaire». Elle démontre aussi comment faire des calculs de décalage horaire. Elle s'adresse en particulier aux personnes travaillant comme guides touristiques.

La série d'activités se situe au niveau deux du programme d'AFB. Le résultat d'apprentissage du programme d'AFB visé par celle-ci est le suivant:

Faire les opérations arithmétiques élémentaires

L'indicateur de réussite sous-tendant ce résultat d'apprentissage est le suivant:

Faire les opérations arithmétiques élémentaires

Niveau 2

effectue des additions et des soustractions, avec ou sans regroupement, de nombres à 2 chiffres dont la somme est inférieure à 101 à l'aide de matériel concret

Activités

Activité 1 - Identification des notions des «fuseaux horaires» et du «décalage horaire»

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
guide touristique

Niveau(x) d'AFB
niveau 2

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
sensibilisation

Compétence(s) fondamentale(s)
utilisation des documents
calcul

Résultat(s) d'apprentissage

  • Expliquer ce que signifie un «fuseau horaire» et un «décalage horaire»
  • Identifier les opérations arithmétiques pour calculer le décalage horaire

Matériel requis

  • tableau d'une ligne de temps pour illustrer le décalage horaire
  • carte du monde ou globe terrestre où sont indiqués les fuseaux horaires

Description

  • Expliquer la notion d'un «fuseau horaire» et du «décalage horaire» à l'aide d'une carte du monde; faire ressortir le rapport entre l'heure d'un lieu et la position du soleil dans le ciel; faire ressortir que le changement de position du soleil dans le ciel est dû à la rotation de la terre, que la terre tourne une fois sur elle-même toutes les 24 heures et qu'il y a par conséquent 24 fuseaux horaires.
  • Expliquer que, par convention, les heures dans chaque pays se déterminent par rapport à l'heure sur le méridien de Greenwich (banlieue de Londres) et qu'on l'appelle le Greenwich Mean Time (GMT); faire ressortir que, par exemple, Paris est à GMT+1, Tokyo est à GMT+9 et Rio de Janeiro est à GMT-3; expliquer comment prendre en considération la ligne de changement de date;; faire ressortir qu'il peut être «aujourd'hui» à Toronto mais «demain» à Pékin; expliquer la notion de l'«heure d'été» et son effet sur les calculs de décalage horaire.
  • Expliquer la signification de l'«heure d'été».
  • Identifier comment se calcule le décalage horaire en utilisant comme point de référence le GMT.

Activité 2 - Calcul du décalage horaire

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
guide touristique

Niveau(x) d'AFB
niveau 2

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
reproduction, production

Compétence(s) fondamentale(s)
utilisation des documents
calcul

Résultat(s) d'apprentissage

  • Calculer le décalage horaire entre des lieux situés dans différents fuseaux horaires

Matériel requis

  • exemples de calcul de décalage horaire
  • scénarios de voyage

Description

  • Montrer quelques exemples de calcul de décalage horaire; demander à l'apprenant de suivre ces exemples et de faire d'autres calculs de décalage horaire (reproduction).
  • À partir de quelques scénarios de voyage, demander à l'apprenant de planifier les voyages en tenant compte des horaires de transport (train, avion, autobus) et du décalage horaire s'y appliquant (production).
  • Montrer aussi comment faire les calculs de décalage horaire à l'aide des calculatrices sur Internet (signaler «décalage horaire» dans un moteur de recherche pour trouver les sites disposant d'une calculatrice).

Démonstration

Détermination du décalage horaire lié à un voyage

Profession(s) à laquelle (ou auxquelles) l'activité s'applique
guide touristique

Niveau(x) d'AFB
niveau 2

Niveau(x) de l'activité dans la progression de l'apprentissage
production

Compétence(s) fondamentale(s)
utilisation des documents
calcul

Résultat(s) d'apprentissage

  • Calculer le décalage horaire entre des lieux situés dans différents fuseaux horaires

Matériel requis

  • scénario de voyage

Description

  • Donner à l'apprenant un scénario de voyage en avion à plusieurs escales; lui demander de faire différents calculs de décalage horaire pour savoir, par exemple, quand on arrive à un lieu particulier compte tenu de l'heure au point de départ et quand on peut joindre quelqu'un par téléphone dans son pays d'origine une fois qu'on est rendu à l'étranger; faire les calculs sans une calculatrice spécialisée et aussi à l'aide d'une calculatrice spécialisée (disponible sur Internet).
  • Évaluer la capacité de faire les additions et les soustractions liées aux calculs de décalage horaire, la capacité d'interpréter la ligne de temps des fuseaux horaires, la capacité de prendre en considération l'heure d'été au besoin, la capacité de faire les tâches de la démonstration dans le délai de temps prescrit.

Grille d'évaluation pour la démonstration

[Voir l'image pleine grandeur]Grille d'évaluation pour la démonstration

Exercices à l'appui du programme

Résultat d'apprentissage visé
Expliquer ce que signifie un «fuseau horaire» et un «décalage horaire»

Exercice 1
Lisez le texte et complétez les phrases qui le suivent.

[Voir l'image pleine grandeur]Quand il fait jour au Canada, il fait nuit en Chine.

Quand il fait jour au Canada, il fait nuit en Chine. Quand il est midi à Toronto, il est 23 h à Pékin. Il y a donc un décalage horaire de onze heures entre les deux villes.

  • Quand il est 12h à Toronto, il est 23h à Pékin.
  • Quand il est 13h à Toronto, il est 24h à Pékin.
  • Quand il est 11h à Toronto, il est à Pékin.
  • Quand il est 14 h à Toronto, il est à Pékin. Est-ce le même jour ou le lendemain à Pékin?

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Exercice 2
Lisez le texte et examinez les lignes de temps.

A- New York
B- Recife
C- Nairobi
D- Saigon
E- Sydney
F- Nouvelle Calédonie

[Voir l'image pleine grandeur]Ligne de temps englobant les 24 fuseaux horaires.

Ci-haut se trouve la ligne de temps englobant les 24 fuseaux horaires. Les heures à travers le monde se déterminent par rapport à l'heure sur le méridien de Greenwich. On appelle ce fuseau horaire le Greenwich Mean Time (GMT). Greenwich est une banlieue de Londres en Grande Bretagne. Les fuseaux horaires situés à gauche sont donc à l'ouest de Greenwich tandis que ceux se trouvant à droite sont à l'ouest de Greenwich. Le «0» GMT signifie en fait 24 h ou minuit. Quand il est minuit à Greenwich il est 19 h à New York, 22 h à Recife, 3 h à Nairobi et ainsi de suite. Examinez les lignes de temps ci-dessous pour voir des exemples de changements d'heures à travers le monde.

A- New York
B- Recife
C- Nairobi
D- Saigon
E- Sydney
F- Nouvelle Calédonie

[Voir l'image pleine grandeur]Ligne de temps englobant les 24 fuseaux horaires.

A- New York
B- Recife
C- Nairobi
D- Saigon
E- Sydney
F- Nouvelle Calédonie

[Voir l'image pleine grandeur]Ligne de temps englobant les 24 fuseaux horaires.

Pour calculer l'heure dans un lieu quelconque par rapport à l'heure dans un autre lieu, soit on ajoute des heures soit on en soustrait s'ils ne se situent dans le même fuseau horaire. Quand il est 16h à Recife, par exemple, il est 16 - 3 = 13h à New York.

Résultat d'apprentissage visé
Calculer le décalage horaire entre des lieux situés dans différents fuseaux horaires

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Exercice 1
Calculez les décalages horaires à partir de la ligne de temps.

A- Athènes
B- Bangkok
C- Los Angeles
D- Lima
E- la Guadeloupe
F- Calcutta

[Voir l'image pleine grandeur]Ligne de temps.

Exemples

Question: Il est midi à Greenwich. Quelle heure est-il à Calcutta?
Réponse: 12 h + 8 = 20 h (le même jour)

Question: Il est 3 h à Greenwich. Quelle heure est-il à la Guadeloupe?
Réponse: 3 h - 4 = 23 h (le jour précédent)

  1. Question: Il est 13h à Greenwich. Quelle heure est-il à Athènes?
    Réponse:
  2. Question: Il est 2h à Greenwich. Quelle heure est-il à Bangkok?
    Réponse:
  3. Question: Il est 2h à Greenwich. Quelle heure est-il à la Guadeloupe?
    Réponse:
  4. Question: Il est 2h à Los Angeles. Quelle heure est-il à Greenwich?
    Réponse:
  5. Question: Il est 17h à Calcutta. Quelle heure est-il à Los Angeles?
    Réponse:
  6. Question: Il est 0h45 à Greenwich. Quelle heure est-il à Lima?
    Réponse:

Exercice 2
Répondez aux questions suivantes. Servez-vous de la ligne de temps pour calculer les décalages horaires.

A- New York
B- Recife
C- Nairobi
D- Saigon
E- Sydney
F- Nouvelle Calédonie

[Voir l'image pleine grandeur]Ligne de temps.

  1. C'est dimanche à minuit, à Greenwich. Quelle heure est-il à Nairobi et quel jour est-ce? Quelle heure est-il à Recife et quel jour est-ce?
  2. Il est minuit à Greenwich, donc minuit à Londres, étant donné que Greenwich est en banlieue de Londres. Si le vol Londres-Nairobi prend cinq heures et le départ de Londres est à minuit, à quelle heure arrive-t-on à Nairobi, heure de Londres, et à quelle heure y arrive-t-on, heure de Nairobi?
  3. Si c'est dimanche à New York et il est 10h, quel jour est-ce à Nairobi? À quelle heure arrive-t-on à Nairobi (heure de Nairobi) si le vol New York-Nairobi prend quinze heures et le départ est à 10h30?

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Annexe

Lexique

Compétence fondamentale (ou essentielle)
Compétence qui permet d'aider les gens à accomplir les tâches qu'exige leur emploi et les autres activités de la vie quotidienne, de fournir aux gens une base permettant d'acquérir d'autres compétences, et d'améliorer l'aptitude des gens à s'adapter au changement en milieu de travail.

Les compétences fondamentales dont il est question ici sont: la lecture des textes, l'utilisation des documents, la rédaction, le calcul, la communication verbale, la capacité de raisonnement (résolution de problèmes, prise de décisions, planification et organisation du travail, utilisation particulière de la mémoire, recherche de renseignements), le travail d'équipe, l'informatique et la formation continue. (Voir le site Web de Développement des ressources humaines Canada pour de plus amples renseignements.)

Démonstration
Mise en situation où l'apprenant est appelé à utiliser spontanément des notions ou des comportements appris préalablement durant une session de formation. Une démonstration peut servir à évaluer l'atteinte d'un ensemble de résultats d'apprentissage.

Indicateur de réussite
Notion appartenant au Programme d'alphabétisation et formation de base (AFB). Indicateur concret et mesurable du niveau atteint à l'égard d'un résultat d'apprentissage du programme.

Production
Dernière étape dans la progression de l'apprentissage. L'utilisation dans une situation appropriée d'une notion ou d'un comportement qui a été appris et intériorisé.

Programme d'alphabétisation et de formation de base (AFB) (de l'Ontario)
Programme de formation conçu pour les adultes qui ont besoin d'aide pour développer leurs capacités de lecture et d'écriture. Le ministère de la Formation et des Collèges et Universités est responsable de la gestion du programme d'Alphabétisation et formation de base (AFB).

Progression de l'apprentissage
Les étapes par lesquelles passent l'apprenant dans son cheminement vers la maîtrise d'une notion ou d'un comportement. Les étapes sont au nombre de trois: la sensibilisation (premier contact avec quelque chose de nouveau), la reproduction (le maniement d'une notion ou l'essai d'un comportement selon un exemple donné) et la production (manifestation spontanée d'une notion ou d'un comportement dans un contexte approprié).

Reproduction
Étape intermédiaire dans la progression de l'apprentissage. Le maniement d'une notion ou l'essai d'un comportement selon un exemple donné dans le but de l'apprendre.

Résultat d'apprentissage
Objectif de formation visé par une session de formation et formulé en terme d'un comportement observable et mesurable.

Sensibilisation
Le premier moment dans la progression de l'apprentissage où l'apprenant prend connaissance d'une notion nouvelle ou d'un comportement nouveau.

Crédits

Chef de projet
Normand Savoie

Coordonnatrice
Anna Veltri

Consultant
Fred Van Winckel

Réalisation de l'ABC Communautaire (Welland) en collaboration avec Le Collège du Savoir (Brampton)

[Voir l'image pleine grandeur]Illustration d'engrenages (Page couverture).

Réalisé grâce à une subvention du Secrétariat national à l'alphabétisation (SNA), Département des ressources humaines Canada (DRHC) et du Ministère de la Formation et des Collèges et Universités.